银行座椅哪儿去了

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人的视觉

对“草根”关注不够，导致一些传统银行将许多“网站”交给互联网金融；在利润下降和“缩窄前线”的过程中，如果一些银行仍然为了“降低成本、提高效率”而降低普通客户服务的质量，恐怕损失会更大

最近，一些消费者注意到，许多银行网点都在“折腾”:有的已经关门，有的已经改成自助大厅，有的在装修后重新规划了服务区域...“变来变去，‘贫贱爱富’的面目越来越清晰，但普通消费者的服务体验却没有改善！”有人这么说。

谈谈柜台窗口。为了减少贵宾客户的等待时间，一些网点多次压缩普通客户的窗口数量。也许老年人不习惯网上银行和电子支付，仍然更喜欢柜台服务。现在，每一个领养老金的日子，银发队都会挨家挨户上门。这里人多，地方拥挤，所以一些商店干脆把柜台前的椅子搬走。去年夏天，作者在一家银行看到一位拄着拐杖的祖母，她站在窗口前，双手撑着脖子，艰难地填写账单，并和里面的出纳员交谈...

如今，在一些银行，“看着人们上菜”的问题并不罕见。在个人业务方面，除了柜台窗口分布不均外，一些银行干脆拒绝小客户，每天只留出一个半小时处理1000元以下的现金业务；此外，规定有些网点只接受存款超过30万元的客户...在机构贷款业务中，他们为大企业竞争服务，但往往忽视小微企业。

商业银行是吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人，也是成本收益账户。银行80%的收入是由20%的客户创造的，因此通过“服务分层”争取更多的优质客户是合理的。特别是近年来，银行绩效增长率有所下降，转型压力相当大。在这种情况下，高端客户加大软硬件改进和服务改进的投资是合理的。每个人都可以理解，以占用和牺牲普通客户的利益为代价来照顾贵宾是有点不合理的。

客户之间服务差距的过度扩大将加剧普通客户在获得服务方面的不公平。要摆脱“太穷爱富”的问题，有赖于银行自身的自觉、监管部门的精细化管理以及相关签约单位和机构的强化评估。如果银行对普通客户的服务太差，它可能希望找到另一个合作伙伴。

银行网点允许顾客站着做生意，以前没有这么拥挤，主要是因为一公里外的另一个网点被取消，导致客流压力突然增加。目前，各大银行正在撤销其实体网点。各城市成千上万的网点为银行带来了源源不断的低成本资金，这也是大银行的传统优势。然而，在互联网金融尤其是移动支付的冲击下，这些大型的基层实体网点往往成为大银行的负担，而“瘦身”低效网点成为许多银行的选择。

取消直销店是大势所趋，但我们也应该有节奏和方法。在关闭“实体店”的同时，要善于创新服务方式，提高服务质量。在撤销实体网点之前，建议对辖区内的客户进行全面的网络理财和自助指导。如果“商店”消失了，服务就不会萎缩。预留网点新增客流也要准确计量，使营业场所条件和服务人员数量能够有效满足新增柜台服务需求。目前，相关机构往往只计算自己的成本账户，而不从客户的角度考虑这些问题。

近年来，我们对“草根”关注不够，导致一些传统银行将许多“网站”交给互联网金融。过去的记忆是未来的老师。如今，在利润下降和“收缩前线”的过程中，如果一些银行仍然以牺牲普通客户为代价“降低成本，增加收益”，侵蚀普通人的幸福，那么它们将会损失更多(603883，咨询股)。

我想知道那些新开的银行网点是否为顾客安装了舒适的座椅。我们将拭目以待。

《人民日报》(2018年1月12日，第17版)