推进金融消保工作的策略

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办公室

金融消费者权益保护的话题已经持续了很长时间，一些银行机构受到了批评，厌倦了回应消费者权益保护的要求。结合中国人民银行辽阳中心支行的实际工作，分析了如何消除银行业金融机构的负面影响。

干扰效应

(1)刻板印象效应:刻板印象使出纳员“心碎”。“垄断、低效率和巨额利润”已经成为公众舆论对银行服务的基本立场，因此银行员工承受着“社会成见”带来的反对和偏见。银行与客户之间的纠纷往往被无限放大为前者的傲慢和欺诈，但银行员工的高风险、高强度和高努力的工作条件却很少被提及，尤其是面对客户的粗话和“一次一元”的存取款，银行柜员从来没有发言权或拒绝权。由于自身权益长期被银行的“实力”所掩盖，银行柜员不可避免地会产生负面情绪，不利于改善金融服务。

(二)标签效应:弱势地位导致银行“躺下”。由于弱势群体的长期同情和舆论的偏袒，消费者缺乏“购买者自负”的意识，甚至出现了“以弱带弱”的现象。根据调查，不是弱势群体的要求是合理的。一些消费者知道风险仍然是“错误购买”，甚至是“故意错误购买”。一旦风险暴露，它们被归因于“误导性销售”，并拒绝承担正常的市场风险。银行被要求为其非理性行为付出代价，这隐藏了一定的道德风险。这也是一种僵硬的“救赎”，掩盖了“买家的自给自足”，并为一些不合理的要求埋下了“祸根”

(三)破窗效应:被动应诉纵容维权的“任性”。为了防止事态扩大，一些银行机构违反规定，经常采取道歉、送礼等方式。这种无原则的妥协助长了消费者“多劳多得”的坏习惯。一旦他们的要求得不到满足，极端的权利保护将被扩大，并可能被其他人效仿，从而滋生更多不合理的要求和不合理的权利保护。

(4)蝴蝶效应:碎片的扩散推动了“洪水”的局面。随着“自媒体”的迅速发展，消费者权益保护事件在传播过程中不断发酵，产生了一系列复杂多变的网络舆情。如果某个地方的维权纠纷被曝光，网民很快就会被包围，挖出其他地方的其他地方纠纷或类似事件，形成强烈的负面舆论。由于网络言论的随机性和缺乏深入分析，很容易混淆事实，推波助澜。

原因分析

(a)经营理念强调“利润”而不是“双赢”,这使得难以维持客户。目前，在银行机构的实际工作中，有一种客观的经营理念，即“重盈利轻服务，重信用轻信誉，重广告轻客户维护”。虽然在短期内追求新的更大的目标，但原有客户的忠诚度下降，这使得长期赢得市场变得困难。截至2017年底，某地区仅有两家银行机构设立了独立的消费者权益保护部门，8家银行机构将消费者权益保护工作纳入绩效考核，表明消费者权益保护理念没有深入融合，消费者权益保护工作没有得到足够重视。

(二)机制建设是“形”与“线”，难以发挥其有效性。虽然辖区内银行业机构已初步建立了由一个部门牵头或兼职、其他部门参与协调的消费者保护机制，但部分机构的消费者保护职能仅限于“宣传教育”和“投诉处理”，职责不清，导致消费者保护工作发展缓慢。截至2017年底，辖区内共有18家银行机构，网点近400家，总资产超过1000亿元。消费者保护部门有7名全职雇员和41名兼职雇员，其中只有7名专门从事管理工作，这表明人员配备与机构规模不相称。

(3)处理投诉没有“协调”和“和谐”，矛盾难以解决。由于各银行机构在处理投诉时缺乏协调，缺乏统一的处理方案和应对标准，不同银行甚至同一银行的不同分支机构在处理类似投诉时会有不同的结果。此外，一些银行机构采取选择性行动，一旦过度维权或干预媒体，就会立即和谐解决，从而导致类似纠纷再次发生，这不仅损害了系统的权威，也增加了应诉的难度。

(4)后续整改后问题难以解决。由于监管部门消费者保护法规的法律水平太低，消费者投诉处理意见仅作为第三方调解，不具备行政裁决的功能，银行机构整改积极性不高，整改报告总能“自圆其说”，责任明确。对于在产品、服务和条款方面存在问题的违规行为，监管部门只能要求辖区内的银行机构进行整改，不会“追根溯源”到上级单位甚至总行。即使银行机构落实整改要求，也不会一步一步反映问题，导致问题只能局部整改，无法从源头上解决。

政策选择

(一)加强服务，做好形象的“加法”。银行业金融机构应以法律思维创新服务理念，以科学发展的高度审视内部监管的合法性和合理性，不断提高服务质量，特别是做好关键时期和特殊群体的金融服务。同时，要努力探索规章制度与便民措施的有机结合，实现原则性与人性化的统一。

(二)加强教育，做不当权利“减法”。加强对银行业机构的警示教育和对金融消费者的宣传教育，宣传内容应以法律法规为依据，防止片面夸大消费者保护工作的宣传功能，导致不切实际的诉求，同时避免在忽视银行业机构合法权益的同时无限扩大消费者权益保护范围。

(3)完善机制，进行“多元化”高效处置。要加强消费者权益保护制度和机制建设，明确部门职责分工，提高维权队伍素质，将消费者权益保护纳入绩效考核，变被动应对为主动维权，强化后续整改责任。在处理投诉时，我们应该客观公正，坚持原则，使正常的维权方式赢得人民的信任。

(四)有效疏导和分化负面舆论。要重视网络话语权，提高媒体素养，加强与媒体的合作与沟通；要做好舆论引导工作，坦诚相待，及时应对公众关注的热点难点问题；要加强舆情监测、识别、分析和应对，及时启动应急机制，有效消除声誉风险。