社会责任担当 是保险业形象重塑的关键

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近年来，各行各业的人都在呼吁保险业进行“整容手术”。事实上，随着对保险保护的需求不断增加，保险索赔难、误导销售和干扰民众等问题导致消费者利益对行业的信任度降低。同时，保险基层员工压力大，收入低，社会地位难以得到认可。结果，员工信心稍显不足，保险业的声誉和形象不佳问题逐渐凸显。

回顾过去10年保险业的快速发展，保费收入的增长伴随着市场参与者数量的快速扩张。然而，市场参与者的增加是一把“双刃剑”。一方面，完善保险市场体系，引入完全竞争，符合中国逐步以市场机制取代计划机制的改革方向。保险经营者之间的充分竞争提高了市场运作效率，促进了保险市场的快速扩张，建立了中国保险市场的基本体系。另一方面，保险市场参与者数量的增加也给保险公司带来了过度的竞争压力。这种巨大的生存压力迫使保险公司采取非理性竞争的规模导向竞争战略，这导致了中国保险业的形象困境。

各种行业不诚实行为已经引起了监管机构的注意，重塑保险业形象的艰苦战斗一直在进行。2018年，监管重点是强化保险公司维护消费者权益的主体责任，以督促保险公司切实提高和改善保险服务水平为抓手。关键环节包括加强投诉处理和冲突解决，加大调查和处罚力度，加强消费者教育和风险预警，突出透明监管，推进保险信用体系建设。

从保险经营主体的角度来看，保险形象重建工程取得了一定的成效，保险公司有勇气承担比以往更多的社会责任。近年来，春节已经成为保险业回馈消费者的重要时刻。2019年春节期间，各地保险行业除了现场产品营销外，更注重开展丰富的公益活动和热心的保险服务。

为了温暖海归的归途，在广东省银监局的指导下，广东省保险行业协会号召全行业为全社会提供车辆救援、人身伤害救援、事故处理和护理指导等公益护理服务，以及“警保联动”。快速赔偿，独家伴侣保护春节，事故e处理“一站式”索赔，空整合活动得到了整个行业的大力支持。2018年，保险从业人员完成近21万次公益护理服务，对公益护理活动“非常满意”的接受者评价率达到100%。

在浙江宁波，也有保险从业者坚持消费者。春节期间，一个由年轻人组成的保险调查小组出现在当地的道路和社区街道上，用“火眼”和带温度的服务来调查和确定损失，解除忧虑，给群众送去温暖；许多保险公司的爱心志愿者把米、油、春联等慰问品带到深山老林，到贫困家庭开展从物质层面到精神层面的春节慰问和交流。

如今，在经济发展和国民收入不断增加的社会环境下，人们的保险观念和实际需求都发生了很大的变化。国家对保险业“经济助推器”、“社会稳定器”和“民生保障者”角色的定位，为保险业转型升级提供了政策保障。

社会责任不仅是行业形象的体现，也是促进行业健康向上发展的重要因素。然而，重塑保险业的形象不是一蹴而就的。保险公司应从实践“内功”入手，重视保险营销员队伍建设，提高业务水平，增强对自身工作的认同感。监管机构要推进保险业信用体系建设，将违法违规行为作为查处的重要内容，依法严肃追究相关单位和责任人的责任，积极稳妥防范和处置各种信用风险，逐步形成保险市场关注个人声誉的良好氛围。保险业应积极融入金融生态创造的环境，实现信贷培育的资源整合，并与其他金融监管机构形成合力，改善保险生态环境。