中国机场航班正常率创八年新高

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北京商报(记者吴圆圆)在5月30日举行的2019中国国际服务贸易博览会(以下简称“北京国际贸易博览会”)上，中国民用机场协会、中国民用航空科学技术研究院和《中国民用航空报》联合发布了《2018中国机场服务质量评价报告》(以下简称“报告”)，该报告来自机场客运服务、航空/航空。从整个民航市场来看，在客运量和总航班量同比双增长(客运量同比增长10.9%，总航班量同比增长5.65%)的压力下，去年正常航班率超过80%，创下2010年以来的新高，全行业机场放行正常率达到82.49%。

还值得注意的是，虽然去年航班正常率保持稳定，但今年以来全国航班正常率有所下降。根据民航局发布的最新数据，今年4月，民航共保障各类航班484，299架次，日均航班16，144架次，日均增长5.81%。全国航班正常率为76.8%。从航班延误的原因来看，比例最高的是天气，占45.75%。

除了正常的航班率，《报告》还指出，目前旅客出行信息更加全面及时，航班动态信息基本上是以多种方式实时推送的；无纸化旅行更方便。航空通信已在全国229个机场全面开通，全年有2.25亿乘客无纸飞行，约占民航年客运量的37%，为乘客节省了约1875万小时的等待时间。此外，“同市同质同价”作为机场服务评价的重要内容，促进了机场航站楼大众餐饮的价格与市区同类型商业区的价格水平保持一致。通过行李运输专项整治和自助行李托运推广，行李运输服务水平不断提高。大多数空航空公司都建立了完善的集中投诉受理平台，为乘客提供了高效便捷的维权方式。乘客投诉总数同比下降16.1%，乘客对空航空公司和机场服务的满意度同比分别上升2.2和1.9个百分点。

值得一提的是，就中国100万至200万个客运机场而言，其不足之处仍然显而易见。乘客投诉、导游服务和行李运输仍然是得分最低的三个项目。其中，投诉处理服务尤其差。2018年，来自100-200万个机场的投诉总数比2017年翻了一番。部分机场尚未完成与民航总局统一投诉受理平台的对接，受理和处理投诉的能力亟待提高。然而，自2019年以来，全国已有230个机场完成了对接，并取得了显著进展。

中国航空空运输协会会长李俊指出，目前，全行业正在落实民航总局发布的《新时期建设民航强国行动计划》,实现优质发展，推动民航大国向民航强国跨越。这为民航运输服务的定位、服务内涵的丰富、服务手段的改进和服务质量的评价提出了新的思路。因此，民航应以系统的思维研究运输服务，坚持问题导向，解决发展不平衡和发展不足的矛盾，有效提高整体服务水平。此外，民航还需要加快信息化步伐，清理信息孤岛，大力加强新技术应用和新产品研发，推动人工智能、大数据和物联网与民航生产的深度融合，实现民航的高质量转型。