在线旅游平台消费藏猫腻

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■我们的记者闫蜜

在线旅游平台作为消费者出行的主要渠道，为消费者提供一站式便利服务。然而，诸如退货难、手续费高等消费问题极大地影响了消费者度假的好心情。五一假期后，电子商务消费者争议调整平台发布的报告显示，在线旅游平台仍是消费者投诉的“重灾区”。

据平台介绍，“五一”旅游消费投诉主要涉及十大问题:违约搭售、霸王条款、大数据“杀人”、退货难、虚假宣传、低价陷阱、手续费高、开票难、旅游事故赔偿难、旅游期间强制消费。

手续费收取混乱

宾女士在一个在线旅游平台上从一家新的空航空公司购买了北京到圣彼得堡的机票，然后出于某种原因要求退款。在此之前，她咨询了空航空公司的客服，确定退款费用为30欧元，不到人民币250元。尽管该平台的官方应用程序声称退费受空航空公司的规定约束，但该平台坚持收取850元的退费，以满足宾女士的要求。

电子商务研究中心特别研究员、河北省社会科学院法律研究所助理研究员刘墉认为，退费实质上是违约金。但是，过高的退费违反了公平交易的原则，实际上损害了消费者的合法权益。

针对退票费用，刘墉建议民航总局抓紧制定相关规范性文件，为航空公司和网上售票平台收取退票费用划一条红线，避免高额退票费用成为航空公司和网上售票平台牟取暴利的一种方式。

虚假的宣传导致持续的争论

在“五一”期间，一些消费者通过在线旅游平台预订了酒店，但当他们到达目的地时，他们感到失望，他们入住的房间与预订的不符。一些消费者表示，他们被告知房间已满，订单在成功下单后被取消。

根据电子商务消费者纠纷调解平台用户投诉案例数据库提供的案例，胡女士在日本一家知名在线旅游平台上预订了一间大床房。入住当天，酒店告诉她预订的不是大床房，而是最普通的大床房。平台客服说他们搞错了，酒店没有房间，不能修改。但蒋女士在一个在线旅游平台的公共号码上下了一个预订度假房间的订单，并在下订单前通过电话确认在预订日期有一个房间，但后来被告知订单被取消，因为该平台当天没有与商户签订销售协议，页面上也没有显示在预订当天不能使用。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，《电子商务法》第17条明确规定，电子商务经营者应全面、真实、准确、及时地披露商品或服务信息，以保护消费者的知情权和选择权。当消费者购买在线旅游产品时，最好仔细确定特定的服务项目和一些超低成本旅游路线的附加要求。

专家帮助避免“掉进坑里”

电子商务消费者纠纷调解平台提醒消费者，如果旅游网站上有一个方框写着“我已阅读并同意上述协议条款”，则有必要打开关键点，仔细查看条款，然后选择是否勾选。成功下单时保留证据，下单后保留截图和截图。

服务质量纠纷、消费问题等。，您可以根据签订的合同和相关协议与平台进行沟通；向当地旅游行政管理、工商等监管部门投诉，向消费者权益保护协会和电子商务消费者纠纷调解平台寻求帮助，并向媒体爆料，通过舆论力量维护自身权益。

旅游专家孟女士在接受本报记者采访时表示，从她的经验来看，在线旅游平台提供商是多种多样的，消费者应该尽最大努力在航空公司或酒店的官方网站上预订行程和住宿。选择旅游产品，尽量选择自营平台或知名供应商提供的产品。“不同供应商的具体说明不同，有的不支持退款，有的接受1000元，有的接受300元。消费者在预订时必须仔细阅读条款。”