交通运输部印发《城市轨道交通服务质量评价管理办法》

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交通部关于印发《城市轨道交通服务质量评价管理办法》的通知

交割条例[2019]3号

各省、自治区、直辖市交通厅(局、委):

现将《城市轨道交通服务质量评价管理办法》印发给你们，请遵照执行。

运输部

2019年4月8日

城市轨道交通服务质量评价管理办法

第一条为规范城市轨道交通服务质量评价，促进城市轨道交通服务质量提高，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》(国办发〔2018〕13号)、《城市轨道交通运营管理规定》(交通部令2018年第8号)等有关要求，制定本办法。

第二条本办法适用于城市轨道交通运营(含初期运营)线路、运营单位和城市线网的服务质量评价。

第三条城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心的原则，遵循公平、公正、公开的原则。

第四条城市轨道交通所在地的城市交通主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门(以下简称城市轨道交通运营主管部门)负责组织本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。

对于跨城市运营的城市轨道交通线路，线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门应当根据职责协商并组织服务质量评估。

第五条城市轨道交通运营主管部门应当每年组织一次服务质量评估。新开通运营线路，并从次年开始进行服务质量评估。

第六条城市轨道交通服务质量评价应当以线为单位进行。城市轨道交通运营单位(以下简称运营单位)的服务质量得分根据所辖各条线路的客运量进行加权平均，然后根据运营单位的工作绩效调整系数。

根据每条线路的客运量对城市轨道交通线网的服务质量得分进行加权平均，然后根据城市线网的规模调整系数。

第七条城市轨道交通服务质量评价应当按照本办法和部《城市轨道交通服务质量评价规范》的要求进行。评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价三个部分。

乘客满意度评价应通过面对面调查、网络调查和电话调查进行。

服务保障能力评估应通过现场经验、数据访问、数据检索、人员查询和现场测试等方式进行。

运营服务关键指标评估涉及的数据应符合相关规定，有条件的城市应通过智能管理系统直接获取。

第八条城市轨道交通运营主管部门应当提前制定评估计划，并及时通知运营单位。

第九条城市轨道交通运营主管部门可以自行或者委托第三方机构(以下简称评估实施单位)进行服务质量评估。委托第三方机构进行服务质量评估的，第三方机构应当具备以下条件:

(一)具有法人资格；

(二)与被评价对象不存在隶属关系或利益关系，服务质量评价能够客观公正地进行；

(三)信誉良好，制度健全；

(四)熟悉城市轨道交通行业，具有社会调查经验；

(五)相关法律法规规定的其他要求。

第十条评价单位应当独立、公正、客观地开展服务质量评价。服务质量评价不应影响城市轨道交通的正常运营秩序。

第十一条经营单位应当配合服务质量评价工作，如实报告相关信息，提供相应文件，并对报告和所提供信息的真实性负责。

如果经营单位在评估过程中提供虚假数据、发布虚假信息，干扰正常评估工作，评估结果无效。

第十二条服务质量评价完成后，评价实施单位应当及时出具评价报告，并对评价报告负责。评价报告应包括评价工作的基本情况、评价结果、存在的主要问题和整改建议等。

第十三条城市轨道交通运营主管部门应当在次年1月底前以书面形式向城市人民政府提交年度服务质量评价报告，并抄送相关部门，为建立运营安全与服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据。

运营单位应将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价和考核体系。鼓励经营单位建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理体系。

第十四条城市轨道交通运营主管部门应当将评估结果和发现的问题及时告知运营单位，督促运营单位采取有效措施提高服务质量。

运营单位应当及时向城市轨道交通运营主管部门提交问题整改报告。对于规划建设遗留的问题，如果整改条件暂时不具备，应在整改报告中详细说明原因，并通过技术和管理措施加以改进，在确保运行安全的基础上不断提高服务质量。

第十五条城市轨道交通运营主管部门应当及时向社会公布服务质量评价结果。

第十六条城市轨道交通运营主管部门应当在次年1月底前向省交通部门提交年度服务质量评价报告。省级交通部门应当及时向交通部提交年度服务质量评价报告。

省级交通主管部门每年可选择辖区内部分城市轨道交通线路进行服务质量评价，加强对城市的监督和指导，推进服务质量评价的规范化。

交通部组织全国城市轨道交通服务质量的分析和改进，并酌情对各地服务质量评价进行抽查。

第十七条本办法由交通部交通运输司负责解释。

第十八条本办法自2019年7月1日起实施，有效期3年。其他文件规定与本办法不一致的，以本办法为准。

[我想纠正错误]负责编辑:雷丽娜