交通运输部解读《城市轨道交通服务质量评价管理办法》

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为贯彻落实《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运营的意见》(国办发〔2018〕13号，以下简称《意见》)和《城市轨道交通运营管理条例》(交通部令第8号，2018年)的有关要求，指导各地做好城市轨道交通服务质量评估工作。近日，交通运输部发布了《城市轨道交通服务评价标准》，同时，为规范评价程序、评价指标和评分规则的具体要求，交通运输部办公厅同时发布了《城市轨道交通服务质量评价标准》(交通运输部〔2019〕43号，以下简称《评价标准》)。《办法》和《评价标准》的背景和主要内容解释如下:

一、介绍背景

近年来，我国城市轨道交通发展迅速。截至2018年底，mainland China 24个省(不含港澳台，下同)的35个城市开通了178条线路的轨道交通，总里程超过5000公里。2018年，城市轨道交通客运量超过200亿人次。与此同时，城市轨道交通安全运营的压力和挑战日益增加，人们对服务能力和服务质量的要求也越来越高。推进城市轨道交通高质量发展，必须遵循“安全与服务并重”的理念，在保持安全底线的同时，要把提高服务质量作为发展的根本目的。对此，《意见》提出要“坚持以人为本的发展思路，把人民生命财产安全放在首位，不断提高城市轨道交通的安全水平和服务质量。”“建立健全行业运行服务指标体系和统计分析体系、服务质量评价体系，加强服务质量监管”。《条例》要求“城市轨道交通运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种形式，定期对运营单位的服务质量进行监督和评价，并将评价结果向社会公布。”因此，迫切需要引入服务质量评价的管理体系和评价标准，落实上述要求，引导各地规范服务质量监督和评价。

二、《办法》的主要内容

《办法》共18条，主要内容包括以下四个方面:

一是适用范围和评价对象。显然，本办法适用于城市轨道交通运营线路、运营单位和城市网络(包括初始运营线路)的服务质量评价。评估以直线单位进行。在线路得分的基础上，通过加权平均、系数调整、加减运算，计算运营单位和城市网络的得分。

二是评价内容和评价周期。规定服务质量评价由城市轨道交通运营主管部门每年组织一次。评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和关键运行指标评价三个部分，明确了基本评价方法和要求。

第三，评价实施和评价要求。提出实施评价的相关工作要求，以及各单位、各部门的职责和义务，确保评价工作规范、公正地开展，确保评价结果真实、准确。明确城市轨道交通运营主管部门或其委托的第三方机构开展的评估工作不应影响城市轨道交通的正常运营秩序。

第四，结果的应用和监督。规定了评价结果的披露和提交要求，评价结果作为建立与运行安全和服务质量挂钩的财政补贴机制的决策依据。很明显，省主管部门每年可以选择一些线路进行评估，交通部组织全国服务质量的分析和改进，加强对城市的监督和指导。

三、《评价标准》的主要内容

《评价标准》分为5个部分，共16篇文章。在第一部分中，一般要求规定了线路、运营单位和城市网络得分的具体计算方法和公式，以及分项的加减和调整系数的分配。第二至第四部分分别对应乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价三个部分的评价内容。对评价指标内容、服务要求和评分规则进行分类细化，实现量化评价，有利于评价尺度的相对统一，便于实际操作。第五部分《补充规定》，是对经营性服务关键指标计算方法的专门说明。

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