从云南一家小眼镜店看疫情下小微企业如何逆转经营

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眼镜店是一种常见的零售业务，也是一种拥有大量员工和小型及微型企业的业务。同时，眼镜店是一个非常依赖顾客的传统行业。

大多数眼镜店的顾客路径是从进入店内咨询开始，到眼镜商离开时结束。在客户获取过程中，商店被动等待；在营销过程中，很少与顾客接触；在数据链中，即使客户信息是沉淀的，也没有工具可以充分利用，不利于客户回访、介绍和二次营销。

从疫情爆发和逐渐严重到疫情被有效遏制但未被彻底击败，大中型企业和中小型微型企业都把逆转经营的重要希望寄托在两个热门方向上:在线转型和私人领域。

理想是充实的，但现实往往会让人们领先一步。因为网上和私人业务不可能一蹴而就，特别是对于实力有限的小型和微型企业。除了个人的资质、准备水平和发展阶段之外，还取决于个人能否选择适合自己时代的正确方向和方法。

今天，我们将解读位于云南省安宁市的一家眼科公司和眼科诊所，看看它是如何从一家小型眼科商店起步，借助大量在线和私人游戏，转变和升级为一家覆盖在线和离线的专业眼科诊所，并有效抵御疫情对性能的影响。

首先，提升品牌，振兴家庭眼镜店

该诊所位于国家卫生城市云南省安宁市。老板苏先生是验光师。从天津医科大学视光学系毕业后，他回到家乡接管了父母的眼镜店。

家里的老店是典型的街头小店，既没有品牌也没有单一的服务，很难在顾客心中形成专业而深刻的印象。因此，在老店的基础上，老板苏先生做了全新的品牌和业务升级:

首先，一个新的品牌“万博”已经注册，意思是“万代产业，热爱生活”。本着苏先生的经营理念，视力是一个人最宝贵的财富之一，近视防治是一项值得经营一辈子的事业。

二是业务种类和服务范围扩大。在原有验光的基础上，增加了一些视力筛查和近视防治服务，如眼部健康检查、屈光发育档案建立、儿童斜视性弱视训练、RGP角膜矫正术等。

苏表示，传统的眼镜店无法解决近视防治和科普教育的问题，必须升级为更专业的综合性眼科诊所，为客户提供更全面的视力保护和近视防治服务。

升级后的商店于2018年7月投入试运行，并于12月正式开业。店内共分三层，一层为初检区和眼镜店，二层为眼镜等候区和贵宾休息区，三层为专业视力检查区。

从开店第一天起，诊所就树立了不打价格战的经营理念，努力通过提供专业服务来积累顾客的声誉，从而帮助商店赢得顾客，提升品牌。

第二，升级微型商城，完全融入在线游戏

虽然诊所的核心团队只有四个人，但这丝毫不影响商店的正常运营，反而节省了大量运营费用。这一看似矛盾的结果，与苏先生“重资产轻经营”的思想密切相关。

传统的线下店铺主要依靠投入大量人力和资金来扩大店铺的规模和数量，而苏先生的经营理念则是通过投放户外广告来吸引顾客、推广顾客，他从一开始就决定以“轻重结合”的方式经营店铺。

一方面，商店需要租金，投资设备，并需要一个固定的店员站在柜台，这是一个“沉重的资产”；另一方面，除了进入商店进行交易的顾客之外，大多数顾客大部分时间都可以在网上操作，如通过公共号码传播、通过微信联系、通过社区维护、通过激励促进分享等。这是“轻操作”。

要实现“轻操作”，说白了，就要用数字手段实现在线操作，最大化“私有领域资产”的价值。诊所到底是做什么的？

1.选择适合您的微型商场产品

锋利的工具能做好工作。有效的在线操作离不开适当的系统和技术支持。老板苏首先面临的是如何选择网上运营平台。苏先生在对市场上的小卖部产品进行考察时，重点考察了功能、经营、经验、价格等因素，最终选择了功能相近、价格最便宜、功能最齐全的小卖部。

2.使用企业微信管理员工和客户

员工在微信上打卡考勤、召开视频会议、共享和存放数据，老板可以在线签署和审批文件、查看工作进度，提高了内部管理效率。同时，基于企业微信与小卖部的联动功能，小卖部可以在企业微信中点亮，方便老顾客回访；企业微信可以利用一键式群组营销活动，方便导购员在线和离线操作顾客，促进销售。

3.熟练使用成员的存储值

储值卡活动在商店和小卖部开设，支持多种储值方式:一是消费赠送方式，即消费1000元送1000元，捐赠的1000元按500元抵150元的方式使用；另一种是充值模式，即收费500元，赠送150元，刷卡650元，最低收费500元。在会员活动日，只有一张储值卡带来了超过3万元的业绩增长。

4.丰富会员的权益

会员在网上和网下购物都可以享受8.8%的折扣。此外，它不仅为会员提供免费清洁和维护服务，还提供终身免费收集镜盒、镜布和清洁剂的服务。会员进入商店消费，有一个特殊的贵宾休息区，并享受免费饮料。

5.各种现场广播的组合

通过现场颤音广播，输出像眼睛一样的知识和生活经验，并迅速积累潜在客户。通过腾讯现场直播，我们向客户介绍了该诊所的品牌故事、专业设备和服务团队，并顺便带来了商品。多场比赛的现场直播不仅增加了与粉丝互动的机会，缩短了距离，更重要的是，它会让一些在线顾客流失到商店。此外，通过鼓励观众分享现场直播，也可以达到裂变传播效果。

6、扣球+奖品

坚持每月一次的大规模促销活动，主要选择回购率高、库存充足的产品，如太阳镜、镜架、眼药水、眼贴等。参与高峰的产品不应太少，以便更多的人有机会参与。在比赛前，应该建立一个扣球清单，提前热身，制造紧张气氛。第二次杀戮后，放弃团队中的红包，给最幸运的粉丝送上礼物，如定制笔记本、加湿器等礼物，把活动的高潮推上一个新台阶，让每个人都对下一次活动充满期待。

7.其他小工具

如今，微型商城产品层出不穷，各种插件和应用层出不穷。选择一些适合你的小工具可以提高操作效率。例如，微商店输入法可以不折不扣地发送朋友圈，聊天时快速发送产品链接和云相册，以及同步订单状态和物流信息。

第三，巩固客户关系，建立私人领域客户群

在完成品牌和业务升级、搭建在线运营网络后，苏先生计划通过“公共号码+短信+电话号码+个人号码+社区”的三维接入模式，建设和拓展私人域名客户群，提高客户接入的准确性和维护效率。在COVID-19爆发之前，该诊所的客户群已达到5000多人。

1.公共号码

通过开放公共号码和商店系统，不仅可以定期输出专业的视力保护内容，成为联系客户的窗口，还可以作为客户回访的抓手，通过模板信息向客户推送护理信息。此外，顾客可以从公共号码直接进入微商城，查询购物点、验光数据等信息，从而缩短顾客的进入路径。

2.存储管理服务

交易完成后，客户可以立即收到订单完成的短信通知，提醒客户评估服务；在交易一小时后，发送问候信息以感谢顾客光顾；3个月、6个月和1年后会有不同的信息，提醒顾客注意眼部健康，并邀请他们来店检查。

3.电话

当月，商店将回电话给上月消费的顾客，通过电话沟通并记录顾客的真实反馈，并标注拒绝接听、不方便接听、忙音等状态。，并根据不同的状态进行第二次回电。不满意的顾客必须无条件地解决，这样顾客才能感受到态度和诚意。

4.个人号码

关注特殊的个人微信号，在朋友圈中输出专业的近视防治内容和健康的眼睛知识，打造专业的“验光师”，在看到朋友圈的顾客心中逐步建立“专业、权威”的印象，定期在微信上与顾客互动、答疑，分享店铺活动。

5.社区

客户群是私有域客户存储中的一个重要环节。小组和个人号码的区别在于个人号码是一对一的互动，而小组是多对多的互动，小组成员可以更充分地交流信息。团体红包和团体接龙活动简单而有效地保持了团体的气氛和活力。成为一个团体并不一定有影响；但是如果你不在小组里做，那就没用了。

第四，积累口碑、网上分流和线下服务

眼镜店是一个需要大量服务的行业，验光、筛选、配镜和镜架调整都需要线下支持。与网上购物中心的效率和速度相比，线下商店的体验和服务往往更优越。在商场服务方面，苏先生也有自己的经验。

1.分布在同一个城市。不管顾客买多少眼镜，只要顾客需要，他们可以在同一个城市提供免费送货服务，所有顾客享受同样的标准送货服务。

2.三片式眼镜终身免费。店内所有戴眼镜的顾客都可以终身免费领取镜箱、镜布和清洁剂。眼镜盒是手工制作的，印有品牌标志，每块镜布都装在一个单独的袋子里，尽可能在每个细节上给顾客带来惊喜。

3.解释像眼睛的知识。不是每个顾客在进入商店时都会消费，但是店员会向每个顾客解释像眼睛一样的知识，什么样的眼镜适合在什么行业和环境中佩戴，用什么数据选择什么样的产品，以及在生活中如何保养眼镜。在传播知识的同时，它也为品牌树立了专业形象。

有一次，午夜12点后，一对来安宁旅游的夫妇打电话来询问他们是否可以购买隐形眼镜护理解决方案。虽然商店已经打烊，但考虑到顾客是新来的，对位置又不熟悉，苏先生决定深夜开车十多公里给顾客送隐形眼镜护理液，这瓶护理液的价格只有15元。在那次购物经历后，这对夫妇成了诊所的铁杆，并向商店推荐了其他朋友。

销售过程也是一个服务过程。顾客体验之后，他们会被介绍给需要眼镜的朋友，然后朋友会推荐新朋友，这些新朋友会一层一层地传播开来，并传播口碑。

苏先生认为，服务不同于商品，服务往往是无价的。尤其是以专业理念为基础的关怀服务最为感人，所以他始终坚持“以专业为基础，服务为延伸”的理念。

除了日常商店运营，该诊所还侧重于为儿童和青少年提供近视预防和控制服务。在检查过程中，根据患者的实际情况和数据分析给出个性化的解决方案，通过建立儿童档案更准确地分析儿童的视觉发育。2019年，为2816名儿童和青少年提供服务，为1300多名儿童系统建立屈光发育档案，定期组织儿童和青少年公益筛查活动，深入社区和学校保护青少年眼部知识，开通网上咨询和线下服务平台，成为当地有影响力的验光医疗机构。

与商场的营业额相比，苏先生为在解决更多儿童和青少年视力健康问题方面取得的进展感到骄傲和自豪。

5.这家眼镜店做了什么正确的事情来阻止流行病对其性能的影响？

首先，在考试到来之前，我已经训练了我的内功。如果把网上和私人的操作和工具比作招式和武器，那么品牌和业务的升级可以说是苏先生的内功。

内功足够强，招式强大。如果你不够强大，你甚至可能无法挥动你的武器，更不用说打败敌人了。

在品牌和业务升级的帮助下，苏先生很早就整合了两个最重要的内部优势:产品和服务。当产品和服务不仅仅是验光和配镜，还包括视力筛查、近视防治、矫正治疗、远程协助、送货上门等。，更多维度的用户需求被激活。需求的增长是有效开发后续在线和私有领域运营的基础。

第二，选择正确的动作和武器。商场就像战场，更不用说受流行病影响的商场了。不再需要强调移动和武器的重要性。难的是选择哪些动作和武器。选择正确的一个意味着效率会大大提高，这意味着如果你努力工作，你一定会有所收获。

在线商业方向的选择、微型购物中心的产品、特定的营销工具、直播平台、社区营销活动以及逛商店的动机都是对商家的考验。

虽然诊所选择了平台和工具，如微商城、企业微信、颤音直播、观看直播、粉丝推广等，但收到了良好的效果。然而，当涉及到其他小型和微型企业应该选择什么行动和武器时，他们需要根据自己的情况仔细思考并获得洞察力。

最后，商人的坚定决心和执行是必不可少的。

早在疫情爆发前，苏就有了增加网上经营的计划，疫情的影响加快了他网上购物中心和私人区域的布局步伐，他毫不犹豫地加大了投资。经过不断的尝试和修正，它不仅成功地经受住了疫情对绩效的影响，而且为进一步的运作奠定了基础。

然而，一些企业和企业一方面对网上和私人领域的运营充满了幻想和期望，另一方面，他们要么盲目选择，要么在实践中走一些弯路。

我们应该提醒你在拥抱网络和私人领域时要更加热情和冷静。(李静)

编辑:张洋