天津保协：从细微处解决消费者关切

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□金宝

天津保险行业协会从细微之处入手，针对消费者的关注点，用系统规范销售和理赔，提高保险服务水平，改善消费者的服务体验。

用系统规范寿险销售，让消费者购买到合适的保险

在整个保险业加强和规范销售的背景下，为规范销售人员的销售行为，倡导诚信销售，协会于2018年制定了《销售人员“十大业绩”和“十大失误”自律标准实施细则》。涉及消费者知情权和个人隐私的重要事项，如销售中使用的宣传资料的统一、规范印刷，保险产品的客观、真实描述，犹豫期退保的详细介绍，对消费者隐私的严格保密，消费者明确拒绝后不得中断等。，都有明确的规定。特别是针对老年人购买保险时容易出现的问题，提出了“合理评估老年人的经济和财务状况，正确引导老年人购买符合自身需求的保险产品”的规定，以保护老年客户的权益。

为了有效推动《实施细则》的实施，协会还成立了检查组，对保险和中介机构进行检查，确保制度的实施，使消费者能够明确购买保险。

标准化汽车保险索赔程序，使索赔服务更容易、更快捷

为了进一步提高保险理赔服务水平，提高保险理赔的及时性，针对与群众密切相关的机动车辆保险承保理赔中容易出现的问题，协会制定了《车辆保险小额理赔服务实施细则》，主要解决理赔金额在5000元以下且无人身伤害的小额理赔案件的简化问题。通过全行业系统的实施，有效简化了汽车保险小额理赔案件的理赔程序，方便了保险消费者。

充分发挥机动车事故快速反应机制。明确在本市行政区域内，事故责任明确、无人受伤、事故损失在5000元以下、事故车辆可以移动的案件均纳入快递区域，事故发生后立即撤离现场，并到交通事故快递中心解决损失索赔。2018年，共处理了105，960起案件，减少了交通事故引起的纠纷，有效缓解了道路拥堵，确保了快速确定损害、快速修复和快速理赔。

在重大节日和恶劣天气期间，协会将组织保险公司和快速通道中心开通汽车保险理赔绿色通道，确保脱离危险的客户能够获得快速理赔，尽快恢复正常生活秩序。

改善软硬环境，为消费者提供优质服务

为提升全市保险业服务水平，弘扬保险工匠精神，坚持“保险是保险之姓”、“以人为本”的服务理念，努力打造一支知识型、技术型、创新型的保险团队，协会举办了财产保险计费人员和寿险客户服务人员技能大赛。竞争吸引了保险公司的积极参与，开展在职培训、提升业务技能、为消费者提供完善服务已成为行业惯例。

继续开展保险公司客户服务窗口星级评定，在评估新服务窗口的同时，组织星级服务窗口的“回望”检查，改善门店窗口硬件环境，增强消费者进店感受。

长期举办表彰优秀保险代理人的活动，并在行业内外广泛宣传，在营销人员中形成了服务第一的良好氛围。

积极开展纠纷调解，构建和谐保险关系

在积极引导保险业提高客户服务质量、提升保险消费者满意度的同时，快速有效地调解保险纠纷十分重要。倡导“以调解促和谐”的调解理念，通过建立适合天津的保险纠纷多元化解决机制的工作体系，提高了保险纠纷调解的效率和质量。开辟了行业调解、诉讼调解对接、社会组织大规模调解等保险纠纷受理和调解渠道。利用“互联网+”资源，与天津铁路法院共同探索网上保险合同纠纷调解新模式，并应用人民法院网上调解平台为消费者提供便捷的纠纷解决方式。法院系统和市司法局建立了常态化保险法律问题讨论机制，标本兼治，为解决双方难题提供了保障，有效保障了保险消费者的合法权益，受到广泛欢迎。

2018年，协会调解部门共受理保险合同纠纷投诉和诉前调解案件561件，涉案金额3300多万元，调解成功率92%，均得到落实。保险消费者对调解的认同和接受率为98.6%。

开展保险知识宣传，让消费者明确购买保险

该协会开展消费者教育，并通过各种宣传平台普及保险知识。通过保险理念和保险知识的宣传，消费者可以了解保险的作用，根据自身的风险状况和支付能力，科学地制定家庭保险计划，妥善处理保险理赔的各项手续，从而减少因程序问题造成理赔困难的可能性。通过《保险法》及相关司法解释的宣传，保险消费者可以了解保险法律法规对保护消费者权益的规定，从而使消费者清楚地了解自己的知情权、自主选择权、依法索赔权、公平交易权和信息安全权，从而提高消费者依法维权的能力。

在开展预防非法集资、打击经济犯罪的宣传教育活动的同时，协会还积极参与了市有关部门组织的“理性投资银发老人金融诈骗预防活动”，通过多种渠道向公众宣传非法集资的危害，增强公众防范非法集资和金融诈骗的能力，增强消费者维权能力。

消费需求是一个行业发展的根本动力。满足保险消费者的需求，保护他们的权益，是保险业永恒的追求。天津保险业将不懈努力，保护消费者权益，为保险消费者提供更好的保险服务。