全国人大代表王景武：建立综合性专业化 金融消费投诉处理机构

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随着我国金融业的快速发展，金融消费纠纷日益增多，呈现出涉案人数多、涉案领域广、涉案金额高的特点。"金融消费纠纷的积累和发酵可能引发区域性和系统性金融风险."全国人大代表、中国人民银行金融稳定局局长王最近告诉英国《金融时报》记者。

王认为，有必要借鉴国际经验，结合我国国情，建立一个全面、专业的金融消费者投诉处理机构。他建议，首先，应建立一个独立于行政监督机关的专业投诉处理机构。由于缺乏统筹协调，目前的金融消费投诉处理机制存在监管难、监管风险突出的“躲”的情况。当金融消费者遇到纠纷时，“路难寻”、“门难进”、“投诉难解决”、“权利难维护”。目前，金融领域各种调解机构需要整合，应成立中国金融消费者投诉处理中心，接受金融监管部门的业务指导，受理金融消费领域的所有投诉，为金融消费者提供经济便捷的纠纷解决渠道，优化维权体验，营造和谐稳定的金融法律环境。

二是建立“投诉+调解+裁决(仲裁)”的纠纷处理机制。目前，金融监管部门和调解机构一般采用集中协调的方式处理金融消费纠纷，无权作出判断。如果联系不上

达成调解协议后，大多数纠纷当事人不会选择诉讼、仲裁等方式最终解决纠纷，而是重启“投诉-调解”程序，或者提起行政复议和行政诉讼，给金融监管部门施加压力。这种行为不仅浪费行政资源，也无法维护自身权益。建议借鉴国际主要经济体的成功做法，司法行政部门向中国金融消费者投诉处理中心颁发仲裁许可证，并引入裁决机制，使该中心具备受理投诉、投诉分流、纠纷调解、纠纷裁决等功能。，从而提高金融消费者纠纷的解决效果和投诉处理结果的可信度，并使金融监管部门从具体的纠纷处理事务中解脱出来，专注于政策的制定和监督实施。

第三是建立一个网上争议解决平台和一个由专业和常设调解员和裁决员组成的团队。面对众多快速增长的金融消费纠纷，金融监管资源严重不足，难以保证纠纷处理的效率和质量。建议建立网上金融消费者争议处理平台，通过互联网提供金融消费者争议解决服务，将“网上争议解决”与“网下争议解决”相结合。建立一个专职调解员和仲裁员团队，以进一步提高金融消费者争议解决服务的可用性、专业性和效率。