奔驰及授权经销商发布《服务公约》

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5月23日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称“梅赛德斯-奔驰销售服务公司”)、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司(以下简称“梅赛德斯-奔驰金融公司”)以及梅赛德斯-奔驰品牌乘用车和智能品牌乘用车授权经销商近日启动了服务大会。

《服务公约》包含授权经销商在日常经营活动中必须独立遵循的基本行为规范，并进一步强调运营的合法合规性、服务和收费的透明性，坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。《服务公约》正在中国所有授权经销商商店进行宣传。

服务公约进一步强调了梅赛德斯-奔驰“顾客至上”的服务理念，明确了销售和服务人员在日常业务操作中的行为规范，确保顾客充分理解他们应该和能够期待的服务标准。《服务公约》以“顾客相互尊重、礼貌相待”为基本服务理念，以“诚信经营、合法正当”为基本服务准则。它还明确指出了政府禁止的行为，如“从不捆绑销售”，并努力充分尊重消费者在购车过程中的知情权和选择权。与此同时，梅赛德斯-奔驰销售服务公司和梅赛德斯-奔驰金融公司成立了专门的服务公约工作组，并开通了客户服务热线，积极听取客户反馈。

此前，梅赛德斯-奔驰销售服务公司已经开始了相关的审查和整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项审查。此外，梅赛德斯-奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施了以下措施，以进一步优化和完善客户服务流程和标准:

1.介绍梅赛德斯-奔驰品牌乘用车和智能品牌乘用车的新车质量保证政策。自开具购买发票之日起60天内或3000公里内(以先到者为准)，如因产品质量问题需要更换主要部件，消费者可直接要求免费更换同类型、同型号的新车。

2.售前检验流程(pdi)将由具备相关梅赛德斯-奔驰资质的人员完成，pdi证书将与新车一起交付给客户。

3.客户权利干事的职位将设在经销商管理职位，从客户的角度来看，它将全面负责客户反馈和相关服务标准的实施。

4.在购车过程中，将向客户提供相关服务内容和价格的详细清单。这份名单将会在商店的显著位置展示，也将会在经销商的网站上公布。因此，客户可以完全独立地选择或拒绝相关服务项目，这些不会影响客户的服务体验。

目前，梅赛德斯-奔驰金融公司正在对经销商网络收取金融服务费的情况进行自查和核实，明确要求经销商不得以梅赛德斯-奔驰金融公司的名义或以向客户提供梅赛德斯-奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

目前，梅赛德斯-奔驰销售服务公司、梅赛德斯-奔驰金融公司以及梅赛德斯-奔驰品牌乘用车和智能品牌乘用车的授权经销商正在对相关运营环节进行全面深入的审核，并将针对存在的不足采取整改措施。在相关部门的监督和指导下，梅赛德斯-奔驰销售服务公司和梅赛德斯-奔驰金融公司正积极承担相应的责任，通过实际行动与经销商进行公平、合法的市场运作，在为客户提供优质服务体验的同时，努力促进汽车行业的健康、可持续发展。(朱世珍)