家电维修需握紧市场之手

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■我们的记者曲晓丽

今年央视“3.15”晚会披露，许多品牌家电售后服务中心存在维修人员高价出售不必要零件、小病小补等现象。央视的曝光对整个家电企业造成了连锁影响，家电维修行业再次被推到舆论的前沿，面临着巨大的信任危机。

这个行业有许多弊病

近年来，消费者对家电维修违法违规的投诉居高不下，新闻媒体不断曝光。市场化程度低、维修利润率低是家电维修行业的主要原因。

中国家电维修服务协会数据服务管理中心主任马在3月25日于北京召开的应对家电售后服务危机、推进市场化进程研讨会上表示，2017年，家电维修、安装、上门服务及配件收入总计2600亿元，其中维修收入900亿元，行业利润率仅为0.7%。只有3.4%的维修网点收入规模超过500万元。

同时，拥有104，000家具有法人资格的维修网点，注册员工309.5万人，年维修存量约16亿。极低的利润率和不饱和的维护工作不足以让家电维修网点正常生存。

“大多数标准网点显然无法以这种方式生存。现在，超过85%的插座都是单手支撑的。这也促使一些一线人员想方设法解决自己的生存问题。”马熊英说道。

苏宁乐购集团副总裁、苏宁物流集团副总裁赵蓓同意家电维修市场化程度不高的观点。她认为，目前家用电器和复杂配件的型号很多，但服务效率很低，社会化服务无法实现，由于维修配件不能自由流通，消费者权益保护无法到位。

此外，也有家电企业将服务成本视为营销筹码，导致维修及相应售后服务资金短缺。博斯家电(中国)有限公司高级副总裁王维卿表示，企业在竞争过程中对消费者的过度承诺给家电企业带来了很大的负担，这对家电维修行业的发展极为不利。

寻找市场化

国家市场监督管理局执法检查局局长杨宏灿指出，家电维修行业的危机应对和市场化需要多方推动和多方合作，按照市场经济规律解决存在的问题。

中国消费者权益保护专家、北京市法学会电子商务法研究会会长邱也认为，家电维修行业要想让人民满意，就必须走市场化道路。同时，要加强信用体系建设，及时履行国家家电“三包”规定、新《消费者权益保护法》和企业服务承诺，进行深入研究，直面问题，寻求问题解决方案。

中国家电维修服务协会理事会主席团主席刘秀民提出了推进家电维修行业市场化的六点建议:一是赋予消费者选择维修服务的权利。通常，家用电器由制造商送到维修部门，然后维修部门派服务人员上门。消费者缺乏了解和选择服务网点和现场服务人员的权利。其次，家电维修收费价格的决策权由市场供求双方共同决定。长期以来，家用电器的维护成本主要由制造商决定，这导致了维护成本和成本上升之间的不均衡。第三，赋予市场维修零件的自由流通权。目前，由于零部件不能在市场上自由买卖，消费者没有独立选择零部件的权利。第四，服务收入使用权授予服务企业。家电维修费用包含在家电销售价格中，通常由家电企业总部分配给服务公司或服务机构。当市场销售业绩不好时，经常会发生扣除服务费的情况。第五，家电服务提供商不能打电话出去。在移动互联网时代，出现了基于平台的第三方社会化服务提供商。然而，由于家电维修行业市场化程度较低，大部分维修项目仍需依靠制造商自身的大型维修网点，家电服务商的市场化和社会化进程再次受阻。第六，必须打破家电维修行业的垄断市场特征。