智能客服不智能 银行科技转化在路上

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随着金融业竞争的日益激烈，如何丰富客户体验已经成为银行业金融创新的不断追求，而智能客户服务技术的应用将有助于银行赢得更多客户的青睐。《北京商报》记者注意到，5家国有银行和12家股份制银行都推出了智能客户服务，为用户查询和办理业务提供了一些便利，但也存在智能不足的问题。在业内人士看来，未来银行应以优化产品和服务为出发点，切实改善产品体验和服务。

缺乏智力

智能客户服务已经成为商业银行的“标准产品”。《今日北京》记者了解到，目前，五大国有银行和12家股份制银行都推出了智能客户服务，涵盖手机银行、网上银行、门户网站、微信公众账户或电话银行，为客户提供业务咨询、信息查询、业务处理等服务。，以满足客户简单咨询或查询的需要。

借助智能客服，银行可以提供7×24小时不间断服务，具有成本低、效率高的优点。同时，语音识别提高了响应效率。此前，工银(香港股票01398)披露其智能客户服务的识别率已达到98%。

但是，在实际体验过程中，银行的智能客户服务不够“智能”，客户体验需要加强。例如，股份制银行电话银行智能客服可以在输入卡号后办理账户查询和转账、电话挂失和密码修改、银行查询、个人贷款等服务，但需要根据提示逐步进行。就微信公众账户而言，你需要输入精确的关键词才能获得相关答案。例如，在查询“金融转账”时，虽然另一家银行的公开号码显示了金融业务的介绍，但仍然需要输入相关的序列号才能知道具体的内容。

从用户体验来看，《今日北京商报》采访了一些用户，他们得到的反馈一般倾向于“所有的都是程式化的服务，流程繁琐”，“如果不小心，就要重新输入，直接与人沟通也不快捷”。萨克研究所的高级研究员苏也举了一个例子。就准确性而言，有些业务类型有多种表达方式，但客服系统预留的表达方式有一定的局限性。

很难在降低成本和感觉之间取得平衡

事实上，近年来，由于互联网金融的冲击和净利润的缓慢增长，银行业正面临着巨大的挑战。为了提高服务质量和降低运营成本，银行已经开辟了人工智能应用领域来赢得客户的青睐。

零点一研究所所长于百成今天在接受《北京商报》采访时表示，传统的客户服务是一项劳动密集型业务，而智能客户服务可以解放人力、节约成本。苏指出，智能客服有利于提高效率。例如，在一些智能客服中输入准确或模糊的关键词，可以快速匹配答案，避免人工客服在高峰时间排队，克服了非工作时间无人联系人工的麻烦。此外，将枯燥的工作留给机器将有助于减少银行初级职位的数量，并进一步优化银行的人才结构。

然而，智能客服毕竟是一个新生事物，在识别率和体验方面还存在一些不足。于百成说，智能客服很长时间没有投入商业应用，识别率提高了，更加智能化，机器大脑需要更多的训练和优化，但我相信智能化的提高会突飞猛进。实际上，在一些相对标准化的业务中，智能客户服务有更多的优势，而在一些复杂和大价值的业务中，它需要人工客户服务的介入，二者相辅相成。

跨境合作是重点

在银行智能化改革的大趋势下，如何应用金融技术提高效率和客户体验也是银行必须面对的难题。

分析人士指出，面对金融技术带来的巨大变化，银行可以借鉴互联网公司智能转型的先进做法和卓越创新成果。

苏认为，银行应该不断关注金融技术领域，提升用户体验。除了自我改造，还可以加强跨境合作。对于具有一定实力的银行，在发展自身传统业务的同时，应加强金融技术领域的业务布局和人才储备，使科技手段更好地增强金融的权能。然而，缺乏实力的中小银行不具备金融技术领域的转型能力，或者大银行可以从成本角度寻求与第三方公司在金融技术领域的合作。例如，招商银行的智能语音助理(香港股票03968)就是由第三方金融技术公司捷通华盛开发的金融ai产品。

在白城看来，金融智能是大势所趋，它可以改造现有业务，甚至重建一些业务模式，特别是对于小型和分散的在线业务。在提高情报有效性方面，银行应采取更加积极开放的态度，采取自主研发与外部技术合作同步、优势互补的态度。

银行本身也需要创新的渠道。苏建议，银行在推出新的功能和活动时应提前做好准备，并针对可能出现的常见问题及时在客户服务系统中进行规划。在准确性方面，银行可以使用大数据分析、改进同义词库等方法来增强对用户需求的识别，还可以向不同类别的用户显示常见问题和热点问题。此外，银行可以通过评分和满意度调查，收集用户在使用智能客户服务时的反馈，并对常见问题进行相应调整。