诉求一键直达 部门接单回应

本篇文章2744字，读完约7分钟

武汉创建了一个在线群众工作部门，并有一个24小时不下班的“信访局”

呼吁本署一键直接回应

核心阅读

湖北省武汉市建立了网上群众工作部，整合了市长热线、城市留言板、阳光信访平台等。，这样人们就可以扫描代码在网上留言，110多个单位“收到订单”，所有的回复都是在网上“烘焙”的。

从多头操作到线上操作，从低效率到即时操作，从等待到听取意见再到主动去做，操作只持续了半年时间，线上组工部克服了困难、痛点，开辟了障碍点，提升了人民的做事经验，创新了政府治理模式。

“五年多来，我每天晚上都能睡得很香。”武汉市汉阳区玫瑰园小区居民梅清(化名)兴奋地说。原来，社区附近的玉龙路ktv已经存在多年，播放低音炮，摇滚音乐，整夜唱歌。多年来，社区居民已经打电话给几个部门，写投诉信和请愿，但问题从未得到解决。

2017年6月，梅清试图在武汉市民政厅互联网上留言反映情况，事情发生了这样的变化:汉阳区政府牵头协调了文体局、公安局、城管委等部门，依法取缔了50多家非法经营的KTV，这些过程和结果也被“晒”在了互联网上。用梅清的话说，“它非常受欢迎。”

统一整合了100多条热线

虚拟机构的建立并没有增加，许多单位都有跨部门的集中办公室

“据不完全统计，过去武汉各部门、各单位有100多条政府热线。当事情发生时，一些部门有职责重叠和争斗，而普通人(603883，诊断单位)打电话给一个部门。因此，没人在乎。”在线群众工作部验收组组长、武汉市政府应急办公室主任杨叶说。

2017年5月12日，武汉成立了网上群众工作部(以下简称“网络组部”)，隶属于武汉市信访局。作为一个虚拟组织，它不会增加一个人的工作人员。为便于实际操作，打破传统的行政壁垒，市信访局、市政府应急办、市委督查室、长江日报等几个单位跨部门集中工作，成为网络组部的综合协调组、受理处理组、监督评估组和综合分析组，整合了与受理处理群众需求相关的所有资源、力量和机制。

综合协调组负责日常工作的协调和监督，受理处理组接受和处理群众的要求，监督评估组对各单位的处理情况进行监督、反馈和评估，综合分析组利用大数据分析研究对策和建议，为党委和政府提供决策参考。

通过整合武汉市留言板、12345市长热线、阳光信访等主要舆情收集处理平台，网络集团部确定了两大入口:武汉市留言板和12345市长热线。同时，武汉市成立了17个区(含功能区)级网络小组，统一整合区内群众诉求平台，如汉阳区12345市长热线、区阳光信访平台(领导信箱)、12319城管热线“8合1”，桥口区将8377777区市长热线纳入统一整合。

“这可以解决群众要求重复他们的任务，而最后没有人关心的问题，这样信息可以跑得更多，人们可以跑得更少。”杨叶表示，截至2017年12月20日，网络集团部已接受81万多人的需求，接受率为100%，完成率为99.37%。同时，群众可以通过手机扫描代码填写申诉表，并在第一时间提交给处理单位。他们还可以随时在线跟踪处理进度，并评估他们的满意度。

这个部门处理“颜色”

接受回复在整个过程中是公开的，低满意度者将被告知责任

“加速处理，黄色警告。”近日，武汉某市政部门的网络团队工作人员被提醒。工作人员动情地说:“过去说群众做事要看脸。现在是处理颜色的部门。”

“颜色”是网络组部制定的统一时限提醒机制，通过绿、黄、红灯督促责任单位有效响应群众的要求。

“与过去各种平台的‘后台处理’和一对一反馈相比，现在网民的留言、部门受理、部门回复和网民评论都在互联网上公开和曝光，敦促各部门提高处理的质量和效率。”武汉市委督查室主任、督查评估小组组长黄江波说。

不仅如此，网络集团部还建立了完整的监督和评估机制。《长江日报》的全媒体平台每周都会公布前一周处理群众申诉的100多个单位的排名。根据周排名，督导评估小组对按时完成率低于80%且满意度排名最后的单位负责人进行了访谈，并通过暗访和上门督导的方式对其进行了督导，重点是对长期投诉、虚假和敷衍了事的处理，并督促整改。

“11月第一周群众满意度排名公布后，部分单位满意度为零。”检查评估小组相关负责人表示，在面谈中发现，处理此案的唯一人员正在休假，导致此案逾期。“人们可以休息，但工作不能中断。”经过面谈和监督，单位完善了工作制度，设立了甲、乙两个岗位，没有出现逾期情况，群众满意度迅速提高。

“通过监督，工作职责是分层的。对某区进行访谈后，通报批评区属于满意度较低的14个部门，规范了办理程序，建立了二级监督制度，加大了问责力度。”黄江波说道。

截至2017年12月20日，网络集团部已约谈了170名经办单位负责人。对于已被多次约谈的五个单位，他们将上门进行专项监督和调查；对27个被访单位，督促制定整改措施，反馈整改情况，共下发103个监管指令。通过持续督导，群众满意度达到86.6%。

大数据治理转变为“高参与度”

整合并分析投诉和建议，以帮助完善治理

“网上群众工作部成立半年来，很多人通过这个平台关心城市发展，提出意见和建议。通过研究采纳了一些建议，以促进更加科学和完善的城市治理。”长江日报报业集团董事长兼总编辑、综合分析小组组长陈光说。

网民程维提出利用自动化技术提高车辆年检效率，武汉市交管局经过研究及时采纳，并引进和开发了自动检测信息比对系统。市民每年的检查时间可以从5分钟缩短到10-15秒。“地铁单程票可以退票，付费区可以充值，列车广播也很流畅。”武汉地铁集团相关负责人表示，这些都是来自市民的声音和建议。

网络组部门还使“大数据”成为城市治理的“高度参与”。截至2017年12月20日，已形成近200份分析报告，其中日报148期、周报28期、民情快报13期、民情专题报告5期、民情专题报告1期，可供武汉市委、市政府决策参考。

2017年9月26日23: 00，武汉一名研究生小刘在网上发帖称租房遇到了“黑中介”。第二天，她接到武昌区房管局的电话，工作人员说他们会调查中介公司。两天后的凌晨2点08分，小刘在网上收到了武昌区的公开回复。“除了回复，工作人员一直在与我沟通，告诉我调查现状和未来的行动。”小刘说。

小刘反映的线索也进入了分析师的视野，《每周总结》第22期分析报告称，“黑色中介损害了高校毕业生留在中国新政的实施”。这份报告得到了武汉市委、市政府的高度重视，武汉市公安局发起了一场打击黑中介的专项行动，在半个月内逮捕了22名犯罪嫌疑人。

“在许多武汉市民的眼里，网络团购部门是一个政治和便利的平台，一天24小时不停地工作；在政策制定者看来，这是一个吸取群众智慧、促进城市共同治理的平台。”武汉市委副秘书长、市信访局局长徐京华说。(记者田豆豆范浩天)

[我想纠正错误]负责编辑:张兴华