流行后的“体验云”三部曲:触底、应用和升级

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"以经验为导向的变革将经验置于企业的核心."美国2月4日发布了一份文件，“当我们进入体验经济的下一个阶段，那些认为体验是数字转型的北极星的人将会蓬勃发展。”

自从人们第一次将下一波经济称为体验经济以来，已经过去了将近20年。当时，没有体验营销和客户体验这样的词。然而，在今天的数字领域，没有人需要解释什么是UX(用户体验)，体验的使用正在爆炸式增长。

随着人工智能、虚拟现实等关键词的出现，用户和企业正逐步围绕体验展开，体验的重要性也在不断扩大。对于消费者来说，只能提供优质商品和服务的平台并没有受到重视，更多的是关注内部的个人体验，即快乐和体验。对于企业来说，经验已经逐渐超过服务，成为主流的经济供给。大规模定制和需求链取代供应链是唯一的途径，这也产生了一系列用户体验问题——如何满足用户的差异化定制？如何完成从单一维度到多维度的用户体验？如何确保客户旅程的一致性和无缝体验？

于是，体验云应运而生。

随着技术、交互形式和社交媒体的快速发展，多点触控和多渠道的体验设计、监控、分析和优化将成为用户体验工具和平台的主要发展方向，而云是解决这些问题的优秀技术手段。整合多方将形成一个更加全面和先进的云服务平台——体验云。

目前，世界各地的许多企业已经开始规划体验云。以阿里和微软为首的互联网公司加强了在云技术领域的努力。云是技术的基础还是未来的发展方向？家电巨头海尔可能会给出探索体验云的答案。海尔体验云正在加速建设，这符合海尔的第六个战略:生态发展战略和相互依托——连锁集团契约是体验云的基础，体验云是生态品牌的基础。张瑞敏也明确了体验云的战略价值，即体验云是目前物联网最需要、最有价值的云。因此，建设一个像海尔一样的热带雨林生态系统，体验云建设首当其冲。

以链组为基础

在大多数人眼里，海尔是一家以生产家用电器和冰箱而闻名的公司。然而，海尔的布局并不局限于产品，而是要建立一个生态，并在生态中为企业提供资金和技术。正如张瑞敏所说，海尔已经从一个封闭的官僚组织转变为一个开放的创业平台，从一个围墙花园转变为一个有数千个物种进化的生态系统。

这种生态系统的建立需要不断的实践和创新的管理模式。华为采用了演进的矩阵组织，通过分散的分布式组织结构实现了更高效的合作模式。海尔更激进，将弱集权的理念应用到治理和生态的各个层面。

在海尔的理念中，所有项目的核心都是满足用户的需求。随着“天人合一”模式的深化，海尔进一步探索了生态链微观群体的组织体系。连锁集团创造了与社区相对应的生态圈，实现了利益相关者的增值共享。因此，客户不再是一次性消费者，而是从购买者转变为在整个过程中拥有最佳体验的参与者，从客户转变为交互式用户资源。

海尔的体验云平台在不断前进，体验云的在线和离线整合是由连锁集团契约推动的，结果由云的日清预测分析。可以说，海尔模式，即一对一和连锁集团合同模式，为体验云的建立提供了条件和基础，而体验云的使用和加速使海尔的生态系统不断发展和完善。

场景就是房子

这一突发疫情严重影响了全国许多企业。在此期间，海尔冷静应对，充分发挥“人合一”和“连锁集团”合同的自主性和优势，体现在各个领域。例如，海尔对武汉雷神山医院的帮助之家解决方案，形成了一个医院的样本，该样本考虑了除安装热水器之外的其他方面。海尔旗下的工业互联网平台Cosmoplat将面具和防护服变成了一种生态，而不仅仅是面具。海尔智能物流的现场物流是不间断的，即使疫情严重，订单也能在第二天安全送达。

这些分布式生态场景的应用正是由于体验云的授权。这主要体现在两个方面:第一，构建体验场景，生态方不再通过电子商务平台打价格战，而是融入场景，通过销售成套场景获得收益；第二，当用户购买全套场景时，他们不会在意单一产品的具体价值，而是获得最佳体验。

体验云之所以能够适应海尔的生态场景，与其自我进化和自我适应有关。用户支付机制和连锁集团合同网络应保持快速畅通，创造体验导向，为海尔模式提供动力；多维体验的迭代，以满足场景和交互的需求；无缝体验的一致性，涵盖整个过程，包括1+N系统，增值共享机制，最终形成一个生态品牌。

2018年，海尔成为全球首批灯塔项目中唯一入选的中国企业。世界经济论坛给出的评价依据是，它符合以用户为中心的大规模定制模式，即人工智能引领转型，包括构建从用户定制、智能生产到用户体验迭代的大规模定制平台，以及远程人工智能技术支持的互联工厂智能服务云平台。黑灯工厂是由这种模式形成的智能无人工厂的形象。

无缝体验一致性是体验云的自进化元素之一，与灯塔工厂密切相关。想象一下原始的企业工厂在云中漫步并继续迭代升级，这肯定会创造无限的惊喜。

生态是翅膀

在《数字重生》一书中，有人提出数字转换和数字重生是两个完全不同的概念。如今，世界上的企业都在进行数字转型，但不是数字重生。数字化的转变是什么？它意味着将数字技术融入企业，而数字重生意味着用数字技术颠覆企业，让企业重新充满活力。它的标志是企业成为一个生态系统。

大卫·牙齿曾提出一个观点:“未来企业的竞争不再是企业之间的竞争，而是生态系统之间的竞争。”既然是生态系统之间的竞争，谁是赢家？把自己想象成生态系统的创始人或领导者。生态系统的领导者是生态品牌。

2月15日，海尔医疗赶赴武汉医疗队，为一线防疫贡献海尔力量。事实上，在医疗团队的支持下，去年10月成功上市的海尔生物医药，也为科技抗击疫情的生态力量做出了贡献。除夕之夜，海尔生物医药武汉分公司的售后服务管家张国志和妻子奔赴前线，为各大医院搭建安全屏障；元旦当天，海尔生物医药紧急调配了超低温冰箱、药品冰柜、生物安全柜等65套医疗设备，并送往武汉防疫前线。

无论是走在第一线的医务人员，还是在服务点跑来跑去的售后服务管家，他们每一个人都是海尔英康生态品牌的终生推广者。无论是通过智能家庭为用户提供智能的生活方式，还是通过物联网生物技术为用户提供健康的生活状态，都是以用户的需求为导向的。面对疫情，人们对生命和健康的需求更加强烈。现在，海尔已经率先在物联网时代的新起点上，形成了热带雨林生态，并不断孵化出跨行业的新物种。英康是他一生中新物种的代表，并已发展成为医疗服务、医疗技术和康复医学等许多行业。

从企业目的的角度来看，体验云明确指出，它面向的是创造用户体验，而不仅仅是制造产品或提供服务；从战略角度看，体验云解决了满足用户完整体验需求的问题；从实施层面来看，体验云提出用户体验的组织模式是生态的，因此生态品牌也将是体验云的资产。

在过去的几年里，对于我国大多数企业来说，即使没有形成注重用户体验的管理模式，由于生产要素的综合优势，他们也能获得快速的效益增长。然而，在互联网及其相关技术已经渗透到社会、经济和日常生活的每一个角落的背景下，用户体验将受到重视并不断攀升到一个新的高度。体验云是否是企业转型升级的一种新的系统思维？

编者:纪爱玲