携程网记者方季芹:在流行病测试后，商务旅客应该怎么想

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新型冠状病毒中的突发性肺炎疫情给许多企业和行业带来了严峻挑战，商务旅游行业也受到了巨大冲击。根据全球商务旅游协会(GBTA)最近发布的一份调查报告，全球商务旅游行业预计将损失8200亿美元的收入，远远高于2月份预测的5600亿美元。这种流行病将带来挑战，也将推动行业变革。携程网高级副总裁、携程商务旅行首席执行官方分享了他对该行业的看法。

携程网方

探索反向增长行业的机遇

近年来，在经济下行的压力下，许多电信运营商都在积极筹划客户分类。除了努力挖掘新客户，他们还不断整合产品和服务来留住老客户。受疫情影响，商旅行业将进行深度洗牌。在为老顾客提供良好服务的同时，挖掘新顾客将会给TMC注入新的压力阻力。

在抗击疫情的斗争中，医疗卫生行业首当其冲。除了与抗击疫情最直接相关的医学研发和医用材料生产之外，互联网医疗和医疗信息化也受到关注，预计在疫情发生后将迅速发展。与此同时，在这个全民居家的冬天，许多消费者的需求从线下变成了在线，传统的寄宿家庭变成了在线寄宿家庭，从而在相关领域获得了进一步的增长机会。

根据携程商务旅行网的数据分析，从2月10日到3月1日，其每周订单量平均快速增长。在反向增长领域，有许多新的企业用户可以尝试探索。

让收费成为行业共识

当冬天来临时，拥有强劲健康的现金流是非常重要的。如果没有现金流保证，一旦出现危机，TMC一方面将面临收入急剧下降，另一方面将支付运营成本，客户退款可能成为压垮企业的最后一根稻草。

TMC的部分财务压力来自预付资金服务。在商务旅游行业，旅游管理公司为顾客提供资金是一种普遍现象。然而，这将导致坏账和资本风险，成为制约TMC发展的主要问题。因此，TMC迫切需要针对不同的企业采用不同的结算方式。

此外，当整个行业面临巨大考验时，免费服务模式一度束缚了用户，但却给行业的健康发展带来了长期的危害。随着客户商务旅行需求的多样化和复杂化，TMC需要通过技术投资、服务优化和产品升级为用户提供更多价值，给行业带来新的发展动力。这些都是高成本和长期的投入，需要收取适当的服务费，以确保该行业的长期和可持续发展。

因此，商旅行业应对收费模式进行必要的调整，TMC应收取服务费，这应该是业界的共识。

用技术力量增强抵御风险的能力

产品实力和服务实力的双重提升离不开技术实力的支撑。综合和完善的技术实力直接关系到商务旅游企业的抗风险能力和抗脆弱性能力。

随着突发事件的爆发，如何实时掌握员工的健康状况成为各企业面临的首要挑战和难题，也考验着商务旅游企业应对危机的实际技术能力。例如，携程商务旅行紧急推出了新的管理系统——旅行健康记录，使企业能够实时掌握员工的健康状况，了解异常情况，从而快速开展相关工作。到目前为止，已有近5000家企业使用了该系统。

携程商务旅行健康记录

同时，面对商务用户旅游计划的取消或变更，以及短时间内大规模退货和变更订单的涌入，商务旅游企业需要强大的技术改造能力来跟进政策。因此，携程商务旅行首次响应国家政策，不断完善内部系统，升级即时通讯系统分流，缓解服务压力，提高处理效率。

在紧急情况下，创建高效的远程办公模式也至关重要。商务旅游企业必须建立远程办公的技术支持能力，为远程办公提供后勤支持和服务，满足远程办公的管理要求。

TMC对用户的价值是通过产品实力、服务实力和技术实力来实现的。只有把产品、服务和技术结合起来，才能创造不可替代的核心竞争力。商务旅游行业的每一个变化都得益于技术。未来，更加智能化、人性化、个性化的商务旅游服务离不开技术的支持，缺乏技术的旅游管理公司将被淘汰。

建立商务旅游行业应急管理体系

通过这一特殊时期，有必要将商务旅游行业的危机管理作为一项日常工作来建立，并不断完善应急管理体系。例如，在疫情中，携程商务旅行迅速启动了两级应急响应:在初始阶段，它迅速召回工作岗位的员工返回工作岗位，并支持退款和应急服务；疫情扩散后，为了保证服务质量和响应速度，降低风险，所有员工都切换到远程工作模式，信息技术等后勤保障部门迅速支持远程vpn接入，电话和电脑邮寄到员工住所，形成远程服务质量管理体系。

从长远来看，这种流行病实际上会促进商务旅游业的积极发展。有了这个短暂的停车时间，整个行业可以对其软件和硬件进行检修和升级，以便在春季以更高的速度发展。

整个行业将进行洗牌，行业发展将向服务化、科技化方向转变，市场集中度有望提高。在这一过程中，具有良好现金流和一站式操作能力的TMC在逆境中可能会得到更快的恢复。(照片由携程商务旅行网提供)

编辑:张洋