姚兴:“旅行管家”打造高品质之旅

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如果网络车是城市里的移动名片，那么网络车的司机就是这张名片的背景色和亮色。随着城市经济的发展和人民生活水平的提高，“高品质网络车”已经逐渐进入公众的视野。给人的印象是，这不仅仅是车辆的豪华配置，更是司机的贴心服务，而药楚星是同时满足这两个条件的网络汽车平台。

姚楚星是一个专注于提供高质量旅游服务的网络汽车平台。它是由梅赛德斯-奔驰的母公司戴姆勒和曹操楚兴的母公司吉利科技集团共同建立的。它已经在杭州和广州运营，并将在2020年扩展到更多的城市。在尧尧旅行时，“司机”不叫“司机”，而是“旅行管家”。

那么，姚的管家是什么样的人呢？什么样的人能成为姚兴的管家？寻找四个流动管家的答案。

姚兴管家服务2019世界浙商大会

最好的服务是什么？

段冠甲:第一阶段将让客人体验最好的服务

“我终于等到了一个真正高质量的服务平台，一群志同道合的‘耀星人’为乘客提供了‘一期一会’的优质服务。我所做的并不惊天动地，但对我的心来说已经足够了。”

段冠甲是杭州开城尧星的第一批管家，曾担任4S店的售后服务经理，曹操此行的黄金司机，现在是尧星的管家领班。在他看来，做好一件事是容易的，但长时间做好一件事是不容易的。姚楚兴关注的是高品质旅游服务的品牌定位，这让他向往并不得不追随。

投身服务行业十余年，段冠甲塑造了一个冷静内敛的性格，精通客户心理学的专业知识，一直受到客户的认可和称赞，但他仍在寻求突破自己的专业极限。

谈到姚“一相一会”的服务理念，段冠甲说，他第一次听到这个词时，心里很震惊，无法用语言来形容。起源于日本的一次会议表示，对客人的每一次服务都被视为此生唯一的服务机会，所以客人应该体验最好的服务。

除了执行公司规定的标准服务流程外，段冠佳认为有必要满足客户的合理化需求，甚至提供超出客户需求的增值服务。例如，如果腿脚不便的老人出行，即使秩序已经结束，他们也必须帮助老人直到他们的目的地；下雨时主动带伞送乘客到安全的地方；为从外地来杭州的旅客提供免费导游服务...说到增值服务，段冠甲似乎已经打开了话匣子。

如果把终极服务比作一套绝世武功秘籍，“一期一会”是最高级别的内功，段冠甲认为后者更重要。

什么是对客户需求的洞察？

黄冠嘉:拒绝“小费”，坚持观察服务

“我一再拒绝顾客的热情。之后，只要顾客有商务招待，他就会提前预约，并指定我为他服务。”令黄管家吃惊的是，在寒冷的冬夜里，他把自己的衣服穿在喝醉的旅客身上的本能行为不仅迫使顾客支付巨额“小费”，而且使顾客成为姚旅行的忠实用户。

在成为“旅行管家”之前，黄管家在贸易行业工作了20多年，还当过几年的特种车司机。从黄宗到黄冠甲，虽然他的角色在变化，但他很适应。

一方面，他通常注重生活质量和仪式感，这与姚楚兴倡导的生活方式不谋而合。另一方面，他驾驶的大部分梅赛德斯-奔驰S级车型接待出差的顾客，并为这些人服务，因此他以前的商业经验成为一笔财富，这使他能够更好地了解顾客的需求并提供敏锐的服务。

代表旅行管家高质量服务的闪亮的行星荣耀徽章

回忆起应聘旅游管家的经历，黄管家至今记忆犹新。“当时申请人很多，竞争激烈，通过率很低。我非常幸运。在这个平台上，有些人是合适的，有些人可能不合适，但我认为，只要你用心去做，你就能做好。”黄冠佳说，在尧尧旅游时，每天都要进行制度化的管理，如钉木头、定期培训和考试。许多来自其他在线汽车平台的旅行管家会感到不舒服，并自我淘汰。

当然，严格的挑选、回收和专业打磨的管理体系也使得耀楚行汇聚了一批专业、优质的服务管家。黄管家坦言，在旅游的时候，有很多管家都是由乘客给小费的，甚至有些顾客还发来非常“意想不到”的投诉，抱怨姚兴APP为什么没有设置“小费”功能，他们愿意为更好的服务提供额外的奖励。

每天晚上安全地运送顾客

胡冠嘉:你将来会成为什么样的人？我可以在这里看到它

"我希望每天早上醒来，有老顾客在等我的服务。"这是胡管家的目标，那位四处奔波的管家。

“思考客户的想法，对客户感到焦虑，提前考虑客户接下来会做什么。”胡冠嘉认为，只有这样，客户才能对平台和自己留下深刻印象，并帮助客户第二次下订单。因此，作为一名私人司机，他可以陪顾客接待重要的客人，帮助他们搬家，陪他们去超市，并做一名导游...在服务过程中，很多事情看似“可以做却做不到”，只要判断是一个额外的项目，胡冠嘉就会全身心的投入。

在疫情期间，旅行管家对车辆进行了仔细消毒

他举了一个例子。有一次，几个外国客户来杭州出差，在耀州行打包了一辆奔驰V级商务车。闲暇时，他们想去西湖游玩，所以胡冠嘉自告奋勇做了一名兼职导游。

“我们面前的这座桥是一座断桥，是白娘子和徐贤初次相遇的地方...当你来到杭州的时候，你可以在第一站去灵隐寺朝拜，并祝福你的旅行顺利和有利可图……”他向顾客介绍了许多杭州的风俗和饮食建议，很受他们的欢迎。顾客还特意添加了他的微信，希望他下次能在杭州提供服务。

这一经历也让胡管家更加意识到，做一个优秀的“旅行管家”远远不止是开车，他觉得自己还有很多知识要学。幸运的是，公司还提供一系列培训课程，包括旅游指南、日常英语、优秀服务案例等。

谈到未来的职业规划，胡冠佳承认自己没有充分考虑过，但愿意全程跟随公司。据了解，姚楚星根据家政人员的表现和特点，从技能专业化和管理转型两个维度设计了家政人员的职业发展渠道。

“你将来是什么样的人，我们可以在这里看到。”

服务交付美丽动人

我希望管家:服务是一个美丽的过程，这本身就是一件特别美丽的事情

“在机场，顾客给了我一个90度的鞠躬，我惊呆了。做出反应后，我很快给了顾客一个90度的鞠躬。”旅行管家希望管家从来没有想到乘客会鞠躬感谢他的服务质量。当他在内部分享这件事时，他实际上得到了许多旅行管家的共鸣，许多人说他们有同样的经历。

有一次，一名乘客发现他的身份证可能是在旅行中掉在飞机上的。我希望管家首先安抚乘客的焦虑情绪，并主动提出第二天在机场失物招领处帮他找到它。

“我去机场失物招领处呆了三天。尽管我最终没有找到它，乘客们总是对我说谢谢。太尴尬了。”我希望管家说，每天接送客人往返机场只是一件小事。

还有一次，即使是乘客也没有意识到他们的钱包在下车后留在了后座上。我希望管家能通过客服及时联系乘客。钱包里有很多现金和重要文件。当乘客称赞女管家省钱时，我希望女管家有点努力。

“我们内心常说的一句话是，服务是传递美的过程。我们不仅要让顾客体验高质量的旅游礼遇，还要通过服务在顾客心中播下美丽的种子，并继续在社会上传播。”朱冠甲说，如果乘客们能够不费力地温暖他们的心，或者如果这个小小的“美丽”的慈善事业能够继续下去，他的工作将创造价值。

“美”是姚旅游的价值之一。这不是一个简单的口号或口号，而是一个行为准则，指导每个员工如何待人，并在服务的每一个细节中贯彻执行。

从流动的管家，我们可以看到他们对高质量服务的奉献。尧楚星的平台就像一个“磁场”，总是吸引优秀的服务人才，与他们同行，传递美丽。(姚兴摄)

责任:吉爱玲