生鲜零售首份　退款数据报告出炉

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■我们的记者闫蜜

新鲜食物是一件困难的事情。由于产品的特点，很难制定行业规范。传统的生鲜食品零售商和消费者往往处于一种小心翼翼的“博弈”状态。如果新鲜产品的味道或质量不好，在大多数情况下，消费者只能认出植物。

自2009年起，水果专营连锁企业百国园开始实施“三不退货”，即消费者对水果的味道或质量不满意，可以不凭收据、实物、无理由退货。基于这种追求诚信的服务理念，随着日益强大的供应链系统，百国源发展迅速。近日，百国园在北京发布了行业首个退款数据报告，并宣布升级“三不退货”服务。

2009年，百国园创始人兼董事长俞惠永在公司首次提出“三不退货”。当时中国的商业环境还不成熟，所以这个提议遭到了公司的一致反对或犹豫。在余慧勇看来，至少在生鲜食品行业，这无异于为退货设定一个无形的门槛，这对顾客来说并不好。“所有对顾客不利的东西都必须拿走，对顾客有利的东西必须保留。“三不还”是百国园关闭时必须做的事情。”于惠勇曾在一次内部会议上这样说过。如今，“三不退货”已经实行了十年，百国园并没有倒闭，而是成长为一个行业独角兽。

根据余慧勇提供的退款数据报告，在过去的10年里，百国园门店数量从100家增加到3700多家，年销售额从1亿元增加到100亿元。其中，退货订单总数(包括“三不退货”和其他退货)和百国园的总退货金额始终占不到1%，其中“三不退货”订单数和退货金额占“始终保持”的0.5%。对于外界担心的恶意退款问题，于惠勇表示，事实上，恶意退款的情况很少。

不可忽视的是，中国的经营环境在不断改善，上游产业的质量也在不断提高，这也是百国园实施“三不退货”的重要基础。

2016年，在服务升级的基础上，百国园还在在线应用上推出了“不良品味即时退款”，将不良品味的回归延伸至在线。顾客在商店购买水果后，也可以在百国园应用上退款。

据百国源集团副总裁焦跃介绍，2019年，百国源在应用“即时退款”的基础上推出了线下“扫描码退款”。在店内购物的顾客可以扫描商店退货的二维码，独立完成退款操作，顾客可以自主决定退款比例，最高退款100%。同时，通过“扫描码和退货”系统的数据追踪，也将通过数据反馈帮助上游供应商提高产量，从而使水果味道更好。

“此次升级后，百国源公司将对加盟商的‘三不退货’订单给予相应补贴，这意味着百国源公司将承担部分客户退货损失。对于不合理的恶意退款订单，百国元将给予门店最多的补贴，以确保加盟商的利益。”百国源集团执行副总裁袁锋在接受采访时说。