汽车消费维权为啥难 难在哪儿

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■我们的记者曲晓丽

圆桌论坛

曹三明曾任国家法官学院副院长和教授

张德志消费者协会投诉部主任

中国消费者协会法律部主任陈建

王为北京市第二中级人民法院审判委员会专职委员

中国政法大学民商经济学院教授

李，中国标准技术集团汽车事业部三包争议解决工程师

吕晓静，北京市利来泽律师事务所律师

蒋，北京市盈科律师事务所律师

唐浩北京海润田瑞律师事务所律师

(没有特别的顺序)

Xi安奔驰女车主与4s店达成和解协议后，佛山孕妇用车顶维权、长沙车主用发动机罩维权的事件再次出现。当“骑在头上”成为最流行的维权方式时，人们不禁要问，作为世界第三大汽车消费国的中国消费者，为什么会在维护汽车消费权益方面面临这样的困境。为什么捍卫汽车消费的权利如此困难？困难在哪里？业内人士和法律界人士已就此发表意见。

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汽车产品的合格交付与汽车三包有什么关系？《三包条例》正在修改，社会各界也在关注。你认为应该如何修改？

王::《三包条例》出台已近十年，反映了其成立之初管理上的进步，但也存在一些固有的缺陷，如制定过程中消费者与经营者之间的权益博弈。这也使得《三包条例》中的利益平衡问题不可避免，导致一些经营者利用近年来《三包条例》中的优惠条款来搪塞消费者，甚至完全误解和引用这些规定。这也是近年来汽车销售领域出现诸多争议的原因，这也体现在Xi长安奔驰事件上。

需要说明的是，“三包”规定只是一个管理规范，不是法律，不能违反法律。因此，汽车三包的适用规则应有一个明确的前提:交付的汽车必须是符合标准、无缺陷、无瑕疵的合格产品。如果有证据表明交付给消费者的汽车有缺陷或者经营者不能“证明自己是无辜的”，那么消费者保护法和合同法可以直接适用，而不是三包。

就我个人而言，我认为汽车产品与一般产品完全不同，因为它有高速危险，对车辆使用者和不明身份的人造成不明的危险。因此，它应该有更严格的质量保证要求，对用户的解释义务和标准应该高于普通商品，汽车制造商和销售商应该像食品和药品一样严格。

作为一种交通工具，汽车是消费者已经支付了几十万、几十万甚至几百万元的消费品。从本质上讲，《三包条例》的相关规定只针对保质期为60天的车辆，这是每个消费者都无法接受的，也与汽车技术的发展和社会公共安全不相适应，亟待修改。

我有五点建议:第一，市场监管者应该利用互联网和大数据加强对汽车销售和维修的监管。第二，“三包”规定消费者从生产到销售都有权知道所有维修文件和电子信息，但在实践中并没有实现。应当规定消费者的知情权应当在一定期限内得到保障。第三，目前一些汽车技术已经有了很大的改进，三包的时效也根据现有技术进行了调整。第四，扩大适用于三包的退换货范围。五是将信用纳入企业监管信息，加强主管部门的管理和社会约束。

孙颖:我认为汽车的合格交付与三包规定密切相关，但不能说合格的汽车必须交付给一般消费者，因为汽车是复杂的产品，一般民法对产品质量的判断存在表面质量缺陷和内在隐性缺陷的区别。

一般而言，汽车将在交付、运输、经销商接收、仓储、测试、储存等方面接受各种测试。，以确保消费者尽可能收到合格的汽车。然而，仍然有一些隐藏的缺陷，这只能在汽车的使用中找到。因此，当某段时间内行驶不超过数万公里的车辆出现问题时，应根据不同情况进行售后解决。

姜:汽车产品的合格交付与三包无关。交付合格产品是企业的法律义务，这在《产品质量法》等法律中有明确规定。这只是意味着，如果车辆交付后发现不符合相关标准或存在质量问题，“三包”规定提供了解决此类问题的思路。

“三包”规定的出发点是好的，但不幸的是，许多规定已经成为保障权利的障碍。世界各地的车主和消费者协会反映，消费者越来越难以归还他们的汽车。有时，消费者可以根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》和司法解释的相关规定先退车，但三包使得退车非常困难。

对“三包”规定应做一些修改，特别是不包括确定亲密度的条件。例如，《三包条例》第20条只在几个条件下限制返还和交换，没有列出更开放的策略。《消费者保护法》为网上购物设定了一个冷静期。考虑到汽车产品的特殊性，我们能否根据《消费者权益保护法》设定一个消费冷却期？

李:《三包条例》第十二条规定:“销售人员销售家用汽车产品时，应当向消费者交付合格的家用汽车产品和发票。”如果提供了相关的不合格产品，第39条规定了对经销商的处罚。“构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；不构成相关法律法规规定的违法行为的，给予警告，责令限期改正；情节严重的，处以三万元以下的罚款。”执行部门是县级以上质量技术监督部门。

结合奔驰案例，我认为三包规定可以从两个方面进行完善。首先，销售确认环节的规范。建议相关部门尽快制定相关的pdi标准或进一步细化车辆交付环节的条款。二是对《三包条例》中新车购车后立即退换的条件做了一些调整。《三包条例》第20条规定:“自卖方开具购货发票之日起60天内或3000公里内(以先到者为准)，家用汽车产品的转向系统和制动系统将失效。如果车身开裂或燃油泄漏，如果消费者选择更换家用汽车产品或退货，卖方应负责免费更换或退货。”建议对于购买后不到60天或行驶里程不到3000公里的新车，如果发动机和变速器有严重故障需要拆卸和修理，消费者可以要求退货。这将为消费者权益提供更有利的保护，同时家用汽车的产品质量和服务质量将不断提高。

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如何对待消费信贷并收取汽车销售相关费用？

王:目前，汽车销售行业收费不合理问题十分严重，名目繁多，近年来这一问题日益突出，主要是由于汽车销售行业竞争激烈，利润率较低。当经销商不能通过卖车赚钱时，他们以各种借口收取各种费用，这是一个公开的秘密。

Xi安梅赛德斯-奔驰事件中的金融服务费为所有人所憎恨，这不仅涉及逃税和其他非法现象，而且剥夺了消费者的知情权、选择权和公平交易权，所有这些都是《消费者保护法》所禁止的。这些问题应引起有关部门的重视并加强监管。

孙颖:《汽车销售管理办法》第十条规定，经销商应当在经营场所以适当的形式明示与汽车销售相关的产品价格，不得将销售价格提高到标价之外。金融服务费也包括在内，如果没有明确告知消费者，就不应该收取。

李:有的经销商在汽车价格上给消费者提供一些折扣，然后通过其他方式收取一些费用来弥补这些折扣带来的价格损失，包括收取一些服务费或手续费，这已经成为汽车销售行业的通行做法。

对于梅赛德斯-奔驰案中提到的相关财务手续费，财务专家在相关报道中指出，只有具备财务资格的人员才能收取财务手续费，没有资格的人员是违法的。结合我和金融专家的观点，我认为这种收费行为可以分为四种情况:

法律状况:一是财务人员通过自身资格合法收取财务服务费；二是金融机构通过一些委托合作协议委托经销商收费。

目前，需要对其进行明确监管。第三，现行法律未明确禁止的收费行为应在双方同意的基础上进行征收。收费标准合理、公开、透明，不得强行收费。这种情况应属于现行法律法规的规范和详细方面。

违法性:金融机构未委托交易商收取金融手续费，交易商收取手续费的方式和标准不合理、不公开、不透明、不强制，但不收取消费者相关费用。

曹三明:在Xi的奔驰事件中，收取金融服务费是绝对违法的。根据梅赛德斯-奔驰总部发布的声明，相关机构从未被允许收取金融服务费，最终结算协议也退还了这笔费用。据税务机关调查，第三方收费。据税务机关工作人员称，车主缴纳的金融服务费是由第三方陕西盛远公司驻xi安立之星4s店的工作人员收取的，维权女车主与陕西盛远公司签订了预约服务协议，三分之一的金融服务费支付给陕西盛远公司，三分之二支付给4s店。不管你把它给谁，这都是强买强卖，这不符合法律。

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为什么汽车消费很难维护自己的权利？

姜:以梅赛德斯-奔驰事件的法律程序为例，消费者需要证明从取车到离店之间存在问题，因为如果遵循三包，发动机只能维修或更换。如果通过法律程序解决，举证过程非常麻烦，需要时间和金钱成本，如律师费约3-4万元，诉讼费约1万元，鉴定费通常不少于2万元。从时间上看，法院规定的诉讼期限为6个月，但与质量相关的诉讼通常会超过这一期限，更不用说鉴定时间长，鉴定结论不一定对消费者有利。

通常，当消费者借钱买车时，他们必须在诉讼期间偿还贷款。面对成本和风险，许多人理性地选择和解。

吕晓静:汽车消费者维权难。汽车消费者不仅感受最深，律师也有最深的体验。与汽车消费相比，我认为这种“困难”并不在于制造商和4s店，而在于监管、立法和司法。在缺乏足够监管的情况下，制造商和4s店将自己的权利发挥到了极致，消费者自然很难捍卫自己的权利。

唐浩:汽车消费难的主要原因是维权成本高，包括时间成本和财务成本。作为一名律师，我不想花费这些精力和成本，大多数消费者选择忍气吞声。根据“三包”规定，退换车的条件非常苛刻，很难实现，车主没有专业知识，不能提供证据。如果需要测试，消费者通常需要花费数万元的测试费用，而且测试结果不确定。

如何解决这一问题，我们只能寄希望于行政监管部门创新监管体制，包括严格执法、不留死角的监管、全力打击违法行为，以此来矫正汽车行业的风气。

张德志:近年来，消费者在汽车消费维权方面主要面临以下情况:经营者名目繁多，消费者难以识别；经营者不提供凭证，消费者难以获得证据的；产品质量纠纷，消费者识别困难；经营者推诿扯皮，消费者难以协商；权利保护涉及复杂的问题，很难解决消费者的投诉。

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您如何看待由行业组织牵头、12家企业参与的《乘用车和新车预售检验指引(试行)》(pdi规则)？本规则包含预售检验的相关规定。如果交付给消费者的新车经过售前检验被认定为不合格或有重大缺陷，如何确定责任？

王:制定pdi规则是为了确保最终交付给消费者的是一辆合格的无缺陷汽车。

根据pdi规则，出厂前的pdi检查和单个汽车的维修被视为制造商分支工厂或车间的行为。就我个人而言，我认为无论属于谁的行为，维修记录都应该在销售时告知消费者，并记录下来。

当存在消费争议时，pdi检验可以作为证据，但不能作为唯一的证据，应增加举证责任。这是因为普通消费者掌握了驾驶技能，却没有掌握汽车专业知识，他们与商家处于不平衡、不对称和不平等的状态。因此，在争议中，应增加汽车制造商、销售者和修理者证明交付的车辆完全合格且无缺陷的举证责任。

孙颖:pdi规则是贸易组织制定的准则，没有法律效力，因为它们是自证其罪的。如果有争议，法院和第三方肯定会再次进行测试。

陈坚:根据《合同法》第158条第2款，买方和卖方应对货物进行检验，检验的合理期限为2年。根据《合同法司法解释》第17条，人民法院在具体确定《合同法》第158条第2款规定的合理期限时，应当综合考虑交易目的、交易习惯、数量、安装和使用、缺陷性质、买方的合理义务、检验方法、难度、买方和检验人员的具体环境、自身技能等合理因素。根据诚信原则，汽车消费的最长合理期限应为2年。

根据pdi规则，经销商检查并向消费者交付pdi表格后，消费者的签名等同于已经检查并同意交付。pdi规则的这种工艺设计消除了消费者在2年的合理期限内进行检验的问题。

姜:pdi检测报告是一种单方证据，类似于工厂认证，即经销商自己进行的检测，其法律效力并没有得到很多法院的认可。Pdi规则规定，无论检测到的问题有多严重，当汽车的修理率不超过新车和整车市场指导价的5%时，消费者可能不会被告知，这是不合理的，没有法律依据。这改变了许多消费者欺诈案件的性质。

李:总的来说，pdi规则在售前维护中起到了规范的作用，对消费者有一定的指导意义。我个人建议，pdi规则中的相关检查细节应由双方在与车主和消费者相互确认的基础上，通过观察、闻、问和切来确认。

一般来说，汽车缺陷有两种，一种是可以通过感官直接判断的，另一种是可以通过检测工具检测到的潜在缺陷。一部分潜在缺陷在车辆保修期内被发现后可以补救，另一部分是有很多争议但可以提前发现的情况，如“双面喷漆”和“二次喷漆”的争议。如果同时进行pdi检查，漆膜厚度只需用漆膜测厚仪测试，往往可以避免识别困难、时间长、成本高和维权困难等问题。

吕晓静:pdi是一个行业标准，是司法实践中司法裁判的依据。与《消费者权益保护法》、《合同法》和《产品质量法》相比，它限制甚至减少和消除了部分消费者的权利。

曹三明:中国汽车经销商协会制定的pdi规则是一个自律规范，对消费者没有法律效力和约束力。

在实际的交易过程中，如果消费者签署了pdi表格，这意味着它被视为合同不可分割的一部分，消费者批准了产品。双方争议提交法院判决后，法院将委托评估机构进行评估，最终评估结论为主要结论。如果鉴定结论表明产品存在严重缺陷和不符合项，法院将不会使用pdi表上的信息，并根据鉴定结论做出判断。

这提醒消费者在买车时不要轻易签署pdi表格。即使你签了字，你也需要说明是在什么情况下签的，指出没有面对面的检查，只有经销商单方面检查的结果。