携程旅行网副总裁、携程商务旅行网CEO方:现在是春天，在危险中寻找机会，度

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2020年初，一场突如其来的流行病扰乱了庚子年的庆祝活动，并略微扰乱了中国旅游业的快速发展。民航总局副局长李健在国务院联防联控机制新闻发布会上介绍，1月25日至2月14日，民航每天运送旅客47万人次，是2019年同期的四分之一。2月15日至23日，客流将再次减半，日均客流预计不超过20万人，不到高峰客流的1/10，不到客运负荷系数的40%。据世界旅游联合会专家李新建介绍，2020年春节期间，整个旅游业的直接损失约为5500亿元，处于快速发展时期的中国商务旅游业也将受到一定影响。

方，是携程在非典时期发展的见证人，现任携程集团高级副总裁、携程商务旅行首席执行官。自2013年执掌携程商务旅行以来，携程商务旅行已成为中国领先的旅行管理公司。2018年，携程商务旅行的交易额高达220亿英镑。关于流行病形势下商务旅游业面临的挑战，他说，许多公司推迟了恢复工作，并减少或取消了不必要的旅行。因此，旅游业在2020年2-4月的冻结至少是可以预见的，但其影响是阶段性的和暂时的，不会改变中国商务旅游业的长期积极基本面。

在特殊时期，中国商务旅游企业除了解决短期危机外，还需要努力全面提升服务和技术能力，为爆发后可能出现的反弹做好准备。

携程网高级副总裁兼首席执行官方

行业重组是不可避免的，市场集中度有望提高

武汉关闭后，国家有关部门相继发布了文化旅游行业的通知，对中国的商务旅游行业产生了巨大的影响，也是对整个行业抵御风险能力的一次考验。

首先，许多客户希望在第一时间实现免费退订，这就要求企业拥有高速的前端运营效率和强大的后端技术支持。许多公司的几乎所有员工都以客服身份投入战斗，协助退货和改革，但仍有客户反映电话无人接听，背景瘫痪，退货和改进的程度缓慢。此外，为了实现全额退款，许多公司普遍面临高预付款的局面，这是对资金链的一个考验。根据清华大学和北京大学联合调查的数据，34%的中小企业账户余额只能维持一个月，33.1%的企业可以维持两个月，17.91%的企业可以维持三个月。目前，疫情的结束时间还不清楚。如果现金流运行不畅，可能会加剧中小商务旅游企业的经营困难，甚至退出市场。

对此，方表示，疫情的影响将不可避免地影响到商务旅游公司的短期收益。从长远来看，这将是商旅行业的一次洗牌，这可能导致当地融合的出现，并提高该行业的市场集中度。数据显示，中国商务旅游管理的渗透率不到10%，远远落后于国际市场40%的渗透率，主要由非专业商务旅行社如太田、传统旅行社和机票代理商组成。随着疫情的蔓延，这是一个适者生存的过程。具有良好现金流、技术能力和服务消化能力的商务旅游公司在逆境中可能恢复得更快，然后在随后的反弹阶段继续领先。

此外，针对文化旅游部和20个省市出台的支持旅游业稳定发展的政策应对疫情，方认为，商旅企业可以充分利用政策帮助自己御寒，但从长远来看，仍需要依靠产品实力、服务实力和技术实力来度过寒冬。外部支持是暂时的，在寒冬中锻炼的能力将帮助企业更好地应对寒冬和意外情况。

在危机中寻找机会，在疫情爆发后抓住报复性增长

方说:“这种困境已经是既成事实。此时，我们应该打开硬币的另一面，在危险中寻找机会。”

目前，许多企业面临的局面是在17年前的非典时期上演的。作为当年的一个突破口，方回忆说，非典时期，人们呆在家里，更不用说旅游了，以机票和酒店为主的企业生意一落千丈。当时，虽然携程经历了一段非常艰难的时期，但它不能解雇员工，所有的经理只拿他们工资的60%来降低劳动力成本；同时，我们要坚持努力工作，加强流程优化和内部培训。几个月后，疫情结束，旅游业迎来了报复性增长，携程平台的客票量增长了200%。许多企业因裁员和裁员而无法及时适应变化，而携程因其最初的决定而迅速崛起，并于年底成功登陆纳斯达克。当时的经验可以完全应用到现在。自1月31日以来，携程商务旅行开展了大量内部培训工作——7天进度计划，即以每7天为一个周期，提供领导力、产品、科学管理等不同课程。，提高员工的能力。与此同时，我们还在审查和升级技术、服务和业务的内部流程和结构，并逐一解决以前的积压问题。他说，这场危机也可能是一个转折点。只有当战士们加强马壮，我们才能抓住疫情后的机会。

与17年前相比，2003年，中国的商务旅游产业仍处于起步阶段，2020年，中国的商务旅游进入了快速发展期。市场年交易规模预计将高达4000多亿美元，未来几年的增长率仍将保持在6%以上。如此大的市场不会因为暂时的影响而放缓。尽管许多人担心这种流行病会对更广泛的经济造成损害，但从目前恢复工作的进展和政府的措施来看，它正在尽可能地消化这种影响。经过一段时间，中国经济将恢复活力。即使在医疗、仓储和物流等关键行业和在这一流行病中发挥积极作用的行业，也会有一个好的机会时期，这将会传递到商务旅游行业的发展，也是一个可以关注的行业客户。

内部团结人心，努力奋斗；从外部规划布局，在危机时刻寻找机会。这就是方应付现在和保持对未来乐观的能力的秘密。

技术祝福，商旅企业在疫情中的负责任思维

与OTA相比，尽管中国商务旅游企业在疫情期间很少说话，但他们不能否认自己的行为和责任。

面对撤退的巨大浪潮，商务旅游企业纷纷加班加点迎接挑战。以携程商务旅行为例。第一次休假后，近1000名一线员工返回工作岗位或在家工作。客户服务人员每天为200多名用户提供服务，开发人员不断更新和维护，确保在线平台稳定高效运行。继携程旅行网之后，携程商务旅行网继续扩大退订保护的范围，并不断提升退订力度。携程商务旅行也在积极回应和联系携程集团向其合作伙伴推出相同睡袍的计划。

政策的通过需要技术保证，而技术手段是商务旅行管理企业的最大责任。1月26日，携程商务旅行应用和网站同时推出了名为旅行健康记录的管理系统。方透露，在疫情形势下，携程商旅意识到旅游与健康统计系统的重要性和紧迫性。因此，组建了主管力量来建立一个应急项目，开发、测试和审计仅在三天内完成并启动，供企业客户使用。数据显示，在过去三周内，近4000家企业使用了该系统。同时，在企业微信发起的疫区栏目中，系统也被选中并推荐给用户。

携程商务旅行健康档案管理系统

携程商务旅行坚信技术的动能，并始终保持对技术创新的深刻思考。方表示，纵观整个行业，科技在流行的祝福将强化商务旅行管理的意识，企业客户将进一步感知到TMC的服务价值。并帮助战区导弹防御系统在疫情后更快地发展；同时，全流程、一站式商务旅游平台和服务的行业趋势将进一步凸显。他还呼吁，在这种流行病的情况下，他希望越来越多的商务旅游企业能够利用技术的力量做好事，克服困难，承担更大的社会责任。

大海充满了逆流，这显示了英雄的真正品质。冬天没有什么可怕的。做商务旅行的守夜人，点燃希望之火，照亮冬夜。方最后说，有时候，疫情爆发后，出差会更好。(照片由携程商务旅行网提供)

编辑:张洋