汽车企业的服务质量已经成为消费者关注的焦点

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近年来，随着我国疫情的防控，各地汽车及相关行业纷纷恢复生产。如何做好复工防疫工作，确保人员安全，消除隐患，已成为全行业着力解决的核心问题。此外，如何进一步满足消费者对汽车产品和服务的需求也成为乘用车企业关注的焦点。

近年来，一些汽车企业，尤其是豪华汽车品牌，受益于国内消费升级的趋势，消费者对产品和服务的要求越来越高。一些奢侈品牌，如雷克萨斯(Lexus)，在中国以纯进口方式销售，在经销商恢复工作后，也会关注为用户提供的服务质量以及员工和用户的安全。

据了解，在疫情期间，雷克萨斯为用户提供电话和在线预约、24小时救援、延长保修和维护期等服务。此外，各地雷克萨斯授权经销商陆续复工后实施了严格的防疫程序，包括每天早、中、晚三次通风，员工测温登记，每小时对展厅、展览车和维修车间进行消毒，每次使用后对展览车和工作站进行消毒，为用户提供口罩和消毒剂。

此外，雷克萨斯也回应了消费者的担忧。最近，网上有很多关于雷克萨斯和丰田混合动力车机油增加甚至“乳化”的讨论。丰田和雷克萨斯混合动力车的一些用户发现，白色乳化物质附着在他们汽车的机油加注口盖上。了解到这一情况后，雷克萨斯立即展开调查，并为其给消费者带来的担忧道歉。

这个问题被相关专业人士采访过。中国汽车技术研究中心高级工程师、“中国心脏十大发动机”评委尹增辉表示，汽车发动机机油状况是“车-油-路”综合作用的结果，是汽车自身技术特点、机油质量、路况等因素综合作用的结果。会对发动机机油的状态产生影响。油位的增加与燃油稀释有关，燃油稀释通常会在一定范围内波动，而油的乳化主要是由于与水蒸气混合而引起的，因此有必要区分是油填料乳化还是全油分层乳化。针对近期一些混合动力发动机出现的油位上升现象，分析其原因可能是发动机低温冷启动时，少量未完全燃烧的汽油通过活塞环与气缸体之间的间隙进入油中，油温低且未完全挥发。然而，加油口盖内的乳化现象不同于油乳分层，需要进一步深入分析和讨论。

天津大学教授、发动机燃烧国家重点实验室副主任姚春德在接受媒体采访时也表示:“当发动机停止运转时，控制阀关闭，曲轴箱强制通风系统停止循环，未暴露的水蒸气在高温(100摄氏度以上)的作用下上升。在燃烧室上方，它凝结成水滴，并与油气混合，形成所谓的黄白色乳状混合物，粘附在气门室盖的顶部，也就是说，这是所有汽车或多或少都会发生的现象。这并不意味着制造商的产品存在问题，而是发动机工作过程和特定自然环境相结合的必然结果。”

他表示，混合动力汽车将在冷启动、低速行驶等工况下由电机驱动，此时发动机不会运转，从而达到节约燃油的目的。但是，由于冬季和早春的环境温度较低，以及许多用户在疫情期间减少了出行或仅短距离出行，发动机运行时间较短，工作温度较低，因此机油加注口附近更容易出现机油乳化现象。

中国汽车三包专业技术委员会专家、世界技能大赛专家组成员徐兴宇同意姚春德的观点。同时，他建议如果在加油口盖上发现乳白色的残留物，在路上行驶的时间可以稍微延长。“当发动机机油温度达到正常工作水平并持续运行一段时间后，这些乳化液将会减少，因此无需过多担心。”他说，“没有必要跑得很快。只要油温足够高，大约1小时后就会有明显的变化。”

《中国消费者新闻》前副总编辑李晓光在接受采访时表示，检查机油是否有乳化现象最简单、最有效的方法就是检查机油标尺。“如果油垢上有乳状液，这意味着油确实是乳化的。机油加注口盖中的乳化液不参与发动机的润滑过程，因此无需担心发动机磨损。”

此外，对于一些车主今年早些时候讨论的丰田北美召回事件，雷克萨斯当局表示，由于发动机缸体问题，上述现象与北美召回事件无关。如果消费者有任何问题，他们可以去雷克萨斯授权经销商检查。

在近年来快速增长的豪华车市场中，服务质量已经成为竞争的关键。这场突如其来的流行病是对奢侈品牌管理水平、服务流程和系统能力的考验。如何在服务层面理解和满足消费者的需求是所有品牌都应该深入思考的问题。(胡)

责任:张洋