流程转型 带动农行质效提升

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本报记者周翠

业务流程转型是提高银行机构管理水平和市场竞争力的重要战略措施。2018年，农行加快重点领域流程优化，着力构建流程管理体系，业务流程转型初见成效。

巩固流程的顶层设计。2018年，农行首次对我行主要业务领域的关键流程进行了梳理和诊断，为有效解决流程优化的“第一公里”问题开了一个好头。组织实施了全行内外的访谈和调研，先后完成了对总行20多个部门的访谈；我去分行就集团客户授信、同业拆借、进口押汇等关键产品举办了几次研讨会；对公众和零售客户进行典型产品的焦点访谈，倾听客户的声音。由总部和分支机构60多人组成的集中项目团队，用价值流图等科学方法，梳理了60多个关键业务流程的现状，绘制了流程图。初步确定了“用户体验好、运营效率高、风险控制水平好、盈利能力强”的流程改造目标，确定了未来三至五年的工作路径、时间表和关键措施，为下一步优化工作奠定了基础。

围绕客户需求强、影响力大的突出问题，启动信贷、运营、公司、客户服务、私人银行、信用卡等领域的流程优化项目，持续优化服务流程。客户咨询和投诉项目大大减少了客户投诉的平均处理时间和订单生成率，提高了客户满意度。私人银行资产配置服务项目显著增加了试点分行私人银行的金融资产和客户数量。这前两个六西格玛项目分别在中国质量协会组织的2018年全国六西格玛项目发布与培训活动中获得了“示范级”和“专业级”技术成果奖，得到了行业专家和同行的广泛认可。信用卡汽车专项安装项目采用“敏捷开发”模式，提高了业务处理效率和客户服务体验，在不到5个月的时间内完成了项目立项、方案设计、系统优化和产品推广，具有重要的示范意义。网络生产系统的单点登录平台完成了总行和分行级多个系统的登录优化，解决了柜台人员记忆多个系统复杂密码的困难。

过程优化是一项长期的、系统的、基础性的工作，有必要建立一个过程管理体系，以保证不断深化。中国农业银行发布流程意见和建议反馈收集管理办法，发布流程优化工作评估计划，建立流程优化收集反馈机制和评估评价机制；制定过程优化项目管理措施，起草过程监督和评价管理措施，探索实施标准化项目生命周期管理框架。为了促进过程优化的标准化、规范化和可持续性，将启动集成过程管理平台的建设。上线后，将实现流程意见和建议的收集和反馈、流程优化项目的在线管理、全行统一的流程知识库，为流程优化的正常发展提供系统支持和重要起点。

中国农业银行加强了流程优化专业人才建设。第一批六西格玛流程优化项目培训了15个六西格玛绿化带，65名完成关键流程集中诊断的人员成为传播流程变革理念的种子，帮助流程变革理念在全行推广和渗透。此外，根据流程转型不同阶段的不同需求，中国农业银行开展了“精益六西格玛绿带培训”和“精益六西格玛黄带培训”，共培训了31名绿带学生和67名黄带学生；开展三次“流程优化专项培训”，培训学员360人，实现全覆盖总行各部门和一级分行。

业务流程变革是当前和未来的一项重要战略措施。下一步，农行将重点推进关键领域数字化流程再造，完善流程优化工作机制，不断推进业务流程转型。