民航局将开展2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动

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为了进一步提高民航服务质量，打造“中国服务”品牌，切实增强人民群众获取民航发展的意识，民航总局决定从今年3月1日起，在2019年启动为期10个月的“民航服务质量重点攻坚”。通过这次特别行动，空公司国内客运航班的正常率将力争保持在80%，

根据计划，此次专项行动将围绕三个方面展开:坚持高质量发展，全面提升航班正常管理水平，持续解决民航服务存在的问题，关注群众，全面落实九项便民服务措施，力争通过专项行动实现四个目标:一是空公司全年国内客运航班正常率力争保持在80%左右，占旅客吞吐量0%左右；二是千万机场自助值机旅客比例力争达到70%以上；三是逐步实施和推广行李跟踪、电子货运单等民航服务信息化项目；第四，旅客和托运人的民航服务体验得到进一步改善。

在全面提升中坚持高质量发展和正常飞行管理水平方面，民航总局要求各运营单位正确处理安全与正常的关系，严格控制发展质量，科学把握运行标准，不断提高保障能力，努力提升技术保障，努力推进正常飞行管理体系建设。空航空公司公司应继续加强运营保障能力，加强航班计划安排管理，合理备份运力，充分利用hud等新技术手段，提高在复杂机场、低能见度等特殊天气下的运营能力；机场应继续提高地面运行效率，继续推进停机坪管制移交，全面提高驻地单位间的信息共享和资源共享，全面建设1000万级机场a-cdm系统，加快1000万级以上机场交通管理委员会建设；空管理部门要提高运行管理水平，着力建设“四强空管理”，科学把握运行标准，合理优化控制区间，加快cdm全国联网和与a-cdm数据对接，全面启动ads-b控制运行；行业管理部门要完善监管体系，坚持和完善“总量控制、结构调整”措施，完善航班正常重点工作监管机制，加快民航运营数据中心建设。

在固化成绩、坚持解决民航服务问题方面，民航总局要求各运营单位大力推进民航服务法制化进程，逐步将民航服务质量行政管理推向法制化管理轨道，出台适用于中外航空公司空公司的《民航服务质量管理条例》，研究制定《民航货物运输管理条例》；继续推进企业服务质量管理体系建设，实现服务质量闭环管理，以“手工管理”为目标，进一步完善和细化服务管理手册和员工业务操作手册；着力提升地面服务保障水平，进一步明确地面服务各保障环节的职责和标准，实现空服务与地面服务的协调提升，加强对携带超限行李旅客的预卡管理；进一步加强信息通报服务，售票时明确告知机票使用情况、行李收费标准等重要信息，航班取消或延误时，充分利用各种媒体及时准确地向乘客发布航班动态等信息；不断改进机票销售和退款及换货工作。中国航空公司应全面实施匹配乘客姓名和身份证的在线验证。航空公司空公司应制定合理的“阶梯费率”的退款和更改收费标准，销售代理不应改变自己的航班空公司。AVIC协会应认真调查和处理销售代理

在关注群众、全面落实九项便民服务举措方面，民航总局要求各运营单位推进民航“无纸化”服务升级，简化无纸化飞行通道和飞行程序，开展国际和港澳台航班。无纸化通关试点工作；大力推进自助服务，加大自助设备投入，加强自助过程的宣传和指导；继续探索新的智能安检模式，积极整合人工智能、生物特征识别和民航安检，稳步推进“乘客差异化安检”、“完整性安检”等试点经验；推进行李全程跟踪系统建设，研究制定《全国导航全程跟踪系统建设指南》，鼓励应用射频识别等技术产品；完善旅客中转服务经验，加强中转硬件建设，优化航站楼客流，开展跨航线中转旅客直接挂行李服务试点工作，积极推进《空铁路多式联运战略合作协议》落地；不断完善机场餐饮服务，完善机场餐饮服务管理机制，在1000万以上机场建立航站楼餐饮服务准入制度，严厉打击航站楼餐饮附加服务不合理收费现象；加快车载无线网络建设，鼓励航空公司加快无线网络建设，完善硬件设施，加快上网速度；推进空航运物流现代化，提高中性电子运单利用率，推进物联网导航空货物跟踪项目实施；开通12326民航服务质量监督电话，为乘客提供快速咨询和投诉举报等“一站式服务”。

为有效开展此次专项行动，民航总局要求各单位加强组织领导，加强民航服务“三基”建设，加强专项行动的宣传和指导，采取多种措施，狠抓工作落实，使专项行动取得实效。

[我想纠正错误]负责编辑:张兴华