以阳光服务为动力 跑赢价值创造年

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银行的初衷是服务，即为客户提供最好的体验。因此，光大银行北京分行把服务作为自己的使命职责，把服务作为永恒的“生命线”和核心竞争力，把服务作为“打造中国一流理财银行”的基础。

近年来，北京分行大力推广优质“阳光服务”，多家网点被中国银行业协会评选为“银行服务文明规范100强企业”、“银行服务文明规范千家企业”和“中国银行服务文明规范五星示范网”。同时，连续四年，中国银行保监局在消费者权益保护工作评级中保持了“一流银行”的优异成绩，打造了优质服务品牌，形成了良好的服务声誉。

积极践行“八有”价值观

全面升级“阳光服务”

光大银行北京分行充分践行“心中有阳光，服务好”的服务理念，以“满足每一位客户”为服务标准，不断创新服务理念，强化服务手段，丰富服务内容，完善服务措施，优化服务环境，以实际行动推进金融业“文明执业、规范服务”的新趋势。北京分行在实施“阳光服务”战略的同时，积极践行“八有”价值观，努力打造“感情、质量、特色、创新、底线、信誉、活力、责任”的一流股份制商业银行，推动“阳光服务”再次升级。分行坚持以客户为中心的原则，围绕客户体验优化“阳光服务”。通过构建综合金融服务平台，我们将从传统的“存贷交换”转变为“综合金融服务提供商”，从“融资中介”转变为“服务中介”，以综合服务最大化客户需求；以轻资产、业务网络和电子银行为起点，推进业务结构升级，建设资本节约型银行；把握互联网金融发展趋势，加快“智能银行”建设，推进线上线下服务融合，以金融技术重整军备，提升“阳光服务”。

大力开展金融知识教育

坚持公益至上

光大银行北京分行长期坚持宣传金融知识，将其作为保护消费者权益、履行社会责任的有效推动者，形成了保护金融消费者权益、普及金融知识的长效机制。

分行在各网点设立公众教育宣传台，展示各种公益宣传资料，积极创新宣传方式，通过媒体宣传、编写金融知识书籍、组织教育活动等方式，向广大金融消费者普及金融知识。

不久前，分行赴北京电影学院组织财务知识进校园，向200多名新进大学生宣讲财务知识，并给学生上了“财务安全第一课”。其中，“脱口秀+电影视频”的教育模式非常适合文艺院校学生的特点，并以“定位准确、思路新颖、反响热烈”而备受赞誉。在北京银监局组织的“2018年金融知识集中宣传活动”中，中国光大银行北京分行被授予“模范单位”荣誉称号。

妥善处理客户投诉

重构和重建机制

中国光大银行北京分行在处理客户投诉时，坚持“以人为本、合理合法、及时补救、妥善处理”的原则，并采取了成立“投诉管理小组”、负责首问等措施。

走进各分行营业厅，可以看到公众投诉渠道，包括总行、分行、支行、网站、微信等。，以及相应的处理时限，这不仅有助于客户及时反映问题寻求帮助，也有助于分行及时收集消费者的意见和建议，维护其合法权益。

同时，分行“持续改进”在开辟消费者投诉渠道的同时，更加注重投诉后评估，通过对投诉的分析，梳理和改进业务产品和服务流程，维护银行和消费者的合法权益，提高客户满意度。

用心服务特殊人群

重视人性，增加关爱

维护老、弱、病、残、孕等特殊消费者的合法权益，是光大银行北京分行履行社会责任、做好金融服务的重点任务之一。

分行所有网点的柜台窗口都设置了“爱心之窗”和“绿色通道”。柜台提供了老花镜、盲文键盘、盲卡和其他服务设备。在顾客等候区设立了“爱心座位”，懂手语的员工得到了在职服务。一些商店为特殊人群准备了方便设施，如轮椅和母婴室。此外，分行还在网点发放了《北京分行无障碍服务手册》，以规范服务标准和措施，让特殊人群也能在银行享受到居家无障碍服务。

开展“五个一”阳光服务

为全国“两会”提供优质金融服务

为了给客户，特别是参加两会的代表提供优质的金融服务，展示光大银行良好的品牌形象，光大银行北京分行在两会期间推出了“五个一”阳光服务，包括“一个窗口”，即开设“全国两会服务柜台”，开辟阳光服务“绿色通道”，设置弹性窗口，增加服务人员；“一个专员”，在所有网点设立全国“两会”服务专员，并每天佩戴丝带上班；“一杯热茶”为前来办理业务的全国“两会”代表和工作人员提供热茶和咖啡，增加更多人性化和关爱服务；“打个招呼”，再多说一句话“代表(委员)你辛苦了，你处理什么业务”；“一个承诺”，即保证服务质量和效率，增加服务检查频率，加强服务设施调查，及时响应服务需求。通过一系列措施，我们的客户可以感受到光大优质、温馨、快捷的“阳光服务”。

“阳光服务永远在路上”。2019年是光大银行的“价值创造年”。今年，光大银行北京分行将继续坚持服务的初衷，回归客户原点，全面打造“分服务基层，中后台前台服务，管理为业务服务，全服务客户服务”的“大服务”格局。不断以服务创造价值，进一步擦亮“阳光服务”的金字招牌，努力打造“国内一流理财银行”